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* 您的一言一行 - * 将您的手机/传呼关闭或转移到固定电话上 认真、详细地记录培训内容 在最后的15分钟里，我们会对您们进行相关培训测试 培 训 须 知 * 同种商品 不同品牌 味全烧烤店 品牌的重要性 * 喂 您的一言-接电话 × * 当接听电话时，您必须按照以下三个步骤进行问候： ① 您好 ② 部门中文名称 ③ 本人姓名 你好 250部 × × 您的一言-接电话 当遇到特殊情况，电话铃响五声之后您才接听电话，除上述三个步骤之外，您还应该使用： ④ 对不起，让您久等了 * 当顾客要求留言时，您必须按照以下四个步骤进行记录： ① 顾客的姓名 ② 顾客所属公司的全名 ③ 顾客的联系方式 ④ 其他信息 您的一言-接电话 * 您的一言-转接电话 向顾客告知转接部门的分机号码 提醒客户不要挂断电话，并使用礼貌用语： “请稍等，我给您转接“ 快速、准确地转接电话 * 注意！您与任何一位重要顾客的通话结束时： 必须确认顾客放下电 话之后，方可放下您 手中的电话 您的一言-接电话 * 您的一行-上岗前的准备 ☆ 不吃葱、蒜等具有浓烈气味的食物 ☆ 短发的女性员工刘海不超过眉底，后发不过肩 长发的女性员工要扎紧头发，不允许散着头发上岗 男性员工的头发不能超过耳朵和衣领的顶部 微笑 – 到商场的第一件事 ☆ 扣好工装的所有纽扣，尤其是上衣的第一粒纽扣 检查工装上已扣好员工工牌 随时随地在身上准备一支笔 * 您的一行-站立与行走 ☆ 站立时双脚稍稍拉开，脚间距必须小于肩宽 ☆ 挺胸抬头，不得弯腰驼背、叉腰抱胸；姿态端正，双手自然下垂，中指稍贴裤线 ☆ 行走时将身体重心放于双脚中部，保持肩部的平衡，不得以双手抱胸或背手 抬起您的头-给自己一个自信的机会 ☆ 当您与多位同事在商场内快速行走时步伐要轻稳，不要晃动手中的物品，同事间不得勾肩搭背、边走边打闹 * 您的一行-直面顾客 ☆ 迎接：不论您怎么忙，当顾客示意需要帮助时，必须以最快的速度、以文雅有礼的态度接近顾客。态度自然，不要左顾右盼、低头哈腰，更不要叉腰 ☆ 举止：当您在顾客面前咳嗽或打喷嚏时，须背转身把嘴捂住 ☆ 交流：与顾客谈话时，必须保持微笑，并看着对方的眼睛说话，要集中精神倾听，必要时可以拿出笔进行记录，记下顾客说的关键词句，等顾客全部说完之后方可进行回答或进一步询问，禁止用手或其他物品指着顾客说话 保持自信与诚恳 * 您的一行-直面顾客 ☆ 握手：只有当顾客主动伸手时，方可伸手相握。握手时，身体主动稍向前倾，四指并拢，拇指张开，以手臂带动手掌，上下轻摇两下，即松手 ☆ 指示方向：尽可能站在顾客的右斜侧，伸出右手，四指并拢，掌心向上，指向目标 ☆ 引领顾客：走在顾客右前方，并与顾客保持二至三步的距离，不得与顾客同行。如果行至转弯处您应伸手示意。 ☆ 当您在当班时，需要离开自己的工作岗位时，必须告诉在岗的同事，自己的去向以及能回到岗位的大致时间 * 休息5分钟 * 您的工作与生活目标 * 有一个小女孩每天都从家里走路去上学。一天早上天气不太好，云层渐渐变厚，到了下午时风吹得更急，不久开始有闪电、打雷、下大雨。小女孩的妈妈很担心，她担心小女孩会被打雷吓著，甚至被雷打到。 您的工作与生活目标 雷雨下得愈来愈大，闪电像一把锐利的剑刺破天空，小女孩的妈妈赶紧开著她的车，沿著上学的路线去找小女孩，看到自己的小女儿一个人走在街上，却发现每次闪电时，她都停下脚步、抬头往上看、并 露出微笑。 * 看了许久，妈妈终於忍不住叫住她的孩子，问她说： 「你在做什么啊？」 她说： 「上帝刚才帮我照相，所以我要笑啊！」 您的工作与生活目标