10696_Techcare“10分满意”行动——配件无库存沟通话术.pdfVIP

Techcare “10分满意”行动——配件无库存沟通话术 SVAS 配件无库存问题 负面  经销商缺配件时 ，与用户沟通不当 ，可能导致用户认为再次进店 风险 为重复维修 ，影响4S店维修专业性印象； 1. 维修过程中 ，如确认所需配件无库存 ，征求客户同意是否需要订 货 ，制作预约单 ； 流程 2. 如用户询问订货所需时间 ，则服务顾问须明确配件到店时间并给 与用户回复；如服务顾问不了解配件到店时间 ，则须及时跟进配 件到货情况 ，并就结果与用户进行沟通； 3. 了解到预约配件到货情况后 ，主动联系用户 ，说明情况 ，确定预 约时间； 禁忌  与用户沟通缺件情况的过程中 ，需要避免用到出现如下话术： 话术 • “这个我也说不清楚…” • “这个零件经常缺货…” • “你催我也没有用啊 ，等零件到了自然会联系你的…” Page 2 话术示范 STEP1 ：维修过程中 ，如确认所需配件无库存 ，征求客户同意是否需要订货 ，制作预 约单 • “张先生 ，由于您的**维修项目涉及**零件 （如零件为非常用件则须予以强调 ），非 常抱歉 ，店内暂无存货。所以我们将为您订购配件 ，并跟踪配件到店进度提前为您预 约下次进店的时间。不过 ，本次进行的**等其它的维修保养作业已经正常开展了 ，请 您耐心等待。” STEP2 ：如用户询问订货所需时间： 2.1 服务顾问了解大致到货信息 ，则须给出明确答复 • “张先生 ，该配件大概需要**天到货 ，我们会在到货前3天左右与您联系 ，确认下次进 店的时间。” 2.2 服务顾问不了解大致到货信息 ，则须及时跟进配件到货情况 ，并就结果 与用户进行沟通 • “张先生 ，非常抱歉 ，这个配件的到货时间我需要进一步联系配件部门。如果可能的 话 ，我让配件部门马上发送订货需求 ，一旦得知到货时间 ，我第一时间通知您。您看 我是电话联系您还是短信联系您比较方便呢 ？” STEP3 ：了解到预约配件到货情况后，主动联系用户 ，说明情况 ，确定预约时间 • “张先生 ，您车辆维修所需的配件将在*天后到达我们店内。您看您哪天有空 ，我先给 您预约个时间段进店维修行吗 ？” * 如无库存配件在日配送范围内 ，说明将会很快到货 ，减低用户抱怨 Page 3 相关考核（PT ） B-接车确认任务委托书 与客户确认即将开 3.车旁讨论 B13 失分原因 判定标准 展的维修保养项目 201.没有主动告知，客户问起才进行说明 1.主动告知即将开展的维修保养项目 202.逐项解释未包含所有关键字 2.针对保养项目需结合 《保养表格》进行说明 203.客户没有问，服务顾问也没有告知 3.包含以下关键字：您这次需要做的是**公里保 204.没有结合 《保养表格》进行说明 养，我们将为您完成**等**个项目的检查，**清 205.任务委托书签字确认之后才告知。 洁工