110高效沟通技巧.ppt

Johari 窗口 什 么 是 沟 通? 存在于两个人或团体之间的信息已经被传达，并被接受及译成想被了解的意思。 目的 不失真 达到期望的结果 又是一次建立关系的机会 职业沟通的目的 认识部门与个体之间的互负责任,以达到组织的目标 如何通过协调达到组织统一与高效 有效沟通来使工作高效(跨部门,层级) 解决自己沟通(说与听)的障碍 沟通方法的熟悉 反馈的技能 原则 源泉 目标 环境 了解听众 清晰的信息 反馈的机会 有效沟通的元素 准确 清晰 @ 思路清晰 @ 表达清晰 简捷 冲力 沟通的基本形式( 1-5 ) ?自身沟通 ?人际沟通 ?小组沟通过程 ?公开演说 ?大众沟通 ?借助电脑所作的互动式及其电子方式沟通 沟通技能 三分钟汇报----电梯法 沟通风格—风格鉴定 沟通风格—风格鉴定 老板风格 工程师风格 小媳妇型风格 居委会大妈风格 混合型风格 适应不同的沟通风格 —— 在沟通强度线和沟通情感线上进行调整 你属于哪一类沟通者 ? 与听众的互动 Mary Munter原则 当你有足够权威的信息并掌握完全的控制权的时候，应用“说”的方式来进行主动沟通 当你掌握足够的信息，但听众掌握最终决策权的时候，应用“劝说、推销”的方式来进行沟通 当在行动中要达成一致意见，形成统一立场时要用“咨询、求教”的方式进行沟通 当意见众多时，应采用“参与、协力”互动性高的沟通方式进行讨论沟通 商务沟通的技巧—提问 商务沟通的技巧—提问 有效倾听 “最重要的是你是谁？, 然后是你如何表达自己？, 最后是你说了什么？” --Winston Churchill 听话听音 听话的基础是： 他/她是如何认识这个谈话？ 他/她是如何理解这个谈话？ 他/她是如何评价这个谈话？ 倾听的障碍 分神 听到可能引起感情上反应的话 口音 生词 对内容本身无兴趣 对新观念的抵触 对说话者的反感 表达的方式的不同 试图记下所有所说的 国别 性别差异 假设 商务沟通的技巧—倾听 有效倾听的建议 确定你的倾听目标 准备 创造一种舒适气氛 减少干扰 抵制可能曲解讯息的偏见 注意“突兀的话” 做笔记 释义 发问 商务沟通的技巧—反馈 反馈三步曲 ? 先肯定 ? 再否定 ? 最后给出建设性的意见 给予和接受反馈 在公司里制约反馈的因素: @ 人们喜欢命令而不是与他人协商 @ 许多经理不与他人分享自己所掌握的信息，以使自己掌握更多的权利与优越感 @ 提供上级想听到的信息，而不是事实 @ 倾听需要花费大量的时间 给予和接受反馈4要素 及时 客观 授权 信任 给同事/下属反馈 根据既定的目标来评价每个人的优缺点 在适当的时候给予表扬 反馈要详细、准确 Strive for a Matter-of Tact Tone 避免盛气凌人的气势 不要暴露你的缺点 请求反馈 在计划阶段，需要反馈来确定听众的态度和达到既定目标的可能性 在实施阶段，也需要根据反馈来及时调整沟通方法、内容、技巧 在事后跟踪阶段，也需要通过反馈来了解计划实施的有效性 接受反馈 先听 仔细理解反馈者的谈话与目标 不要有防卫、抵触心理 评价反馈 人们在一段时间的工作/交流/沟通之后一般会有以下三种反应方式： 会以同事/读者/听众的身份给出自己的经验教训 能够辨别优点与缺点 能给你的分析和行动计划提供改进建议 理解部门职能间相互依存的关系并建立有效的沟通 目标 了解实现公司目标所需部门职能间的相互依存关系 决定如何通过舆论建设来建立共同的目标 学会如何给不同部门的职员指定具体的职责和任务以实现公司的目标 认清并能评价自己在主动倾听方面的障碍 认清必需的技巧--建立话题 传达建设性的反馈意见 影响力圈 列出能完全被你的部门所解决的事务 列出你或你的部门能施加影响但不能完全控制的事务 列出能影响你或者你的部门但不在你部门权限之内的事务 了解内部客户 识别你的内部客户 ? 对你的客户做出评估 ? 描述部门间的责任关系 ? 使期望一致 ? 签定关于反馈的协议 ? 观察你的工作重点 ? 保持沟通的公开化 ? 避免使用术语 建立共同目标 认清共同目标 发展私人间的理解 建立部门间的联系机制 建立相互信任的氛围 树立形象 导致冲突的因素 沟通的障碍 截然不同的期望 压力 个性冲突 个人问题 时间安排差异 优先顺序的差异 技术差异 管理程序上的差异 预算的差异 员工差异 组织结构 企业文化 不明确的政策 人际交往技巧的训练与发展不足 企业领导者的管理风格或品质问题 解决冲突的方法 指明相互倚赖性 陈述他人的目标 请求反馈 寻求达到目标的其他方法 陈述不解决冲突的后果 非语言沟通 非言语性的沟通 情感表达 练习 背景 人格 评价 优点 缺