开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动[方案].doc

开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 来山 课 件 w w 5 K J.o m 5 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自2010年10月21日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容，以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服务窗口形象。活动主题是：规范管理强素质，提升服务铸品牌。活动时间自2010年10月21日起至12月31日。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 此次活动的标准包括：1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬挂整齐，齐全有效。2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。3.文明服务好。站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。5.站容站貌环境卫生好。车站内外（候车室、发车场等）窗明地净，环境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好（无乱贴乱画、乱停乱放行为），车厢干净整洁。6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到“三不进站”、“五不出站”，安全工作万无一失。 nbsp;nbsp;nbsp;nbsp; 对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济运管【2010】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署，要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通过复核定级检查验收的，公司将从严处理。二是制定措施，落实责任。各车站要针对经营管理中存在的问题，研究制定措施，加强对车站周边环境及车站候车室、发车场经营秩序进行治理整顿。坚决打击争客拉客、打架斗殴、欺行霸市的恶劣行为。特别要加强车站发车场的现场管理，严禁驾乘人员替代旅客买票、私自检票；严格出站班车监督检查，杜绝班车私拉乱运、支客跑票、买短坐长等违章现象的发生，确保车站运营秩序良好。活动期间，对于出现驾乘人员替代旅客购票、买短坐长、支客跑票现象的，车站要追究当班站务人员工作责任，情节严重的，停职待业学习。公司对于采取措施不力、责任落实不到位，运营秩序管理混乱，存在争客拉客、打架斗殴、欺行霸市现象的车站，将进行通报批评，并追究主要领导的责任。三是严格服务质量标准，规范站务人员行为举止，文明服务，礼貌待客。车站要建立有效的旅客投诉处理工作机制，设立专人负责处理旅客投诉，追查被投诉人的工作责任。对未建立有效投诉处理机制的车站，责令限期整改，对因工作失职、服务态度恶劣，引起旅客不满投诉，给车站造成一定影响的站务人员，要给予一定的经济处罚或行政处分。四是加强安全生产监督管理，认真落实安全工作责任制。对不能严格履行安全职责，不按规定工作程序检查、监管，工作弄虚作假，不认真负责的安全管理人员、调度人员等，轻者对其批评、责令整改，重者调离其工作岗位。如因工作失职出现重大安全隐患，造成损失的，给予行政处分。如因车站制度不健全，工作责任落实不到位，出现事故隐患，造成损失或影响的，公司将追究车站主要领导的责