电力客服中心用户行为分析研究与实现.PDF

第27卷第2期 计算机技术与发展 V01．27No．2 20：17年2月 COMPUTERTECHNOLOGYANDDEVELOPMENT Feb． 2017 电力客服中心用户行为分析研究与实现 陈俐冰1，何容1，邱林1，王 颖1，孙天昊2 (1．国网重庆市电力公司客户服务中心，重庆400017； 2．重庆大学计算机学院，重庆400044) 摘要：目前电力客服中心已经开展了多元化服务渠道为客户提供全方位的服务，但缺少对各渠道的深度挖掘和分析。 针对这种情况，提出基于大数据进行电力客服中心用户行为分析，将为多个电力客户服务渠道建立智能在线监测分析系 统。首先进行分布式多线程的数据采集，然后基于大数据从多维度进行用户在线行为分析，包括统计分析和聚类分析等。 其中统计分析包括服务渠道指标、服务功能总指标、单个服务功能指标、客户访问时间指标、客户区域分布等，聚类分析采 用K—means聚类根据忠诚度、使用频度、贡献度三个指标进行用户细分挖掘分析。实现的系统能够获得各渠道的客户行 为特性，为企业全面掌握各服务渠道提供了支撑，有助于提供更为智能便捷的个性化服务。 关键词：大数据；电力大数据；数据挖掘；用户行为分析 中图分类号：TP39 文献标识码：A 文章编号：1673—629X(2017)02-0116—04 doi：10．3969／j．issn．1673-629X．2017．02．026 Researchand ofUserBehaviorsofElectric Implementation Analysis PowerCustomerServiceCenter CHEN Linl，WANG Tian—ha02 Li—bin91，HERon91，QIU Yin91，SUN Service Grid ElectricPower (t．CustomerCenter，StateChongqing Corporation，Chongqing400017，China； of 2．CollegeComputer，Chongqing 400044，China) University，Chongqing electric customerservicecenterhas carriedoutthediversifiedchannelsto custom— Abstract：At service present，thepower already provide ers砸mafull of thelackof and foreachchannel．Inviewof userbehaviorsof rangeservices，but depthmininganalysis this，the analysis electric customerservicecenterisconductedbasedon data．An online and isset for power big intelligentmonitoringanalysissystemup