基于saa-s的呼叫中心.docVIP

基于saas的呼叫中心 一 基于saas的呼叫中心的功能 营销绝对不是一拍脑袋的事，是统计出来的，没有统计是无法找到问题的根源，进而进行有效的解决。呼叫中心可以对客户进行深度挖掘，提供多产品的组合，提高一个企业的附加价值。 对于许多小型企业来说，SaaS托管座席采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。 SaaS托管座席的兴起的基础源于互联网络基础设置完善和人们日渐形成的通过网络来解决问题的思维习惯。伴随着网络宽带、移动互联、IP 等宽带技术的发展，基于saas的呼叫中心必然成为市场的主流应用模式。 SaaS托管座席模式是在线协同办公和信息处理的平台，利用此平台以实现对文档、信息、知识、人员、项目、客户等资源的综合管理，随时随地办公，线上线下的无缝集成；综合了OA和企业信息功能的同时还提供在线定制功能，根据企业的需求来定制特色的功能。最大可能的提高人员工作效率、降低企业营运成本、增加企业内部的协作，提升企业的品牌文化。 呼叫中心可以解决企业以下问题： ○产品的哪个卖点对客户最有吸引力？ ○哪个行业对这个产品的接受度最高？ ○推出一个新产品怎么知道适合以前的那些客户？ ○怎么掌握客户的历史联系记录，方便继续沟通？ ○怎样让工作效率提高，同时客户资料有序保存？ ○销售过程中碰到问题需要专家帮助解答，如何处理？让客户等？以后再打过去？还是直接将客户电话接到专家座席求助？ 二、让呼叫中心成为企业管理最有效的工具 统一管理统一监控的业务管理平台，让企业电话业务更加高效，服务标准更统一，更完善。业务统计、分析、管理、监督的统一平台，方便企业管理者高效管理企业业务。 用数据说话，让决策层的管理能做到实事求是。企业领导管7、8个人的时候靠的是感知度，可能不需要数据。管理14个人以上，明确的分工就是重中之重，感知度的作用就变弱了，需要的是详尽的数据来分析一个员工是否优秀。 呼叫中心可以解决以下问题： ○业务人员跟客户营销产品的说辞是否合适？ ○业务主管怎样对业务人员进行指导，他缺乏什么？ ○随着业务人员对公司资源的深入了解，发现新的销售机会通过什么方式求助于自己的主管？ ○怎么有效避免业务人员撞单？ 三、提高客户的满意度和忠诚度，变被动为主动服务 物美价廉方便灵活的服务租赁模式，让企业以最低的成本享受电信级的专业系统服务。分布广泛扩展灵活的IP通讯解决方案，一个电话号码能够连通分布在全国各地的业务人员。 对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，这已成为企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 呼叫中心可以解决以下问题： ○如何了解客户的真正需求，客户希望公司如何对待他？ ○客户问题、客户投诉得不到及时回复怎么办？ ○怎么能够满足客户的这些要求并且改进客户关系呢？ ○如何拥有实际可操作性、规律性的客户关怀计划？ 呼叫中心应具备以下特色 1 客户管理要方便 集成呼叫中心坐席端，实现呼叫中心电话呼入、呼出到客户关系管理的流程自动化，来电自动弹出客户信息，及时管理及更新客户信息。自动记录所有来电，形成通讯录，随时分析客户来电，完整统一的记录客户资料，不再担心资料丢失； 2 数据营销要快捷 以客户为中心进行完善、丰富的多角度客户跟踪记录，并建立全面的客户关系数据网络；客户数据库为基础，通过短信群发和传真实现信息发布和客户关怀。提高客户满意度及忠诚度。 3 统一通信节省费用 节约话费，全国范围内，主叫用户无论在何地通过座席拨打，均无需支付长途话费。 4 电话营销效益高 快速建立电话营销中心，迅速产生销售与管理，实现企业良好效益。 5简单易用 快速开通，安装便捷。无需专业电脑知识，看到界面凭基本直觉就能把基本功能用起来 6 灵活调整企业业务流程 持续满足企业业务流程调整的需要、企业规模成长的需要、企业业务自身周期性波动的需要。图形化的统计分析客户信息、销售情况以及财务状况；进行精准营销。 7 企业管理—安全 全面掌握公司业务信息，杜绝了人员离职而导致客户的流失； 8 日常免维护 不需要企业配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由专业工程师为企业分担；所有系统都放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行 9 座席数量随需增减： 热线规模随业务的淡旺季变化随时扩大或减小，不会造成系统浪费和重建； 10 系统可以分散设置 企业可以根据需要将接线人员部署在不同办公室或者不同地区； 11 电话呼叫转移 客户来电可以转移到手机、固定电话或家庭电话，即使在路上、家里、出差，都不会错过任何一个商