电话营销 论文pt.ppt

论文结构与框架 1. 绪论 2. 电话营销与客户关系管理理论解析 3. 电话营销在客户关系管理中的应用现状 4. 完善客户关系管理中电话营销的策略 5. 总结 1.绪论 传统营销如 面对面的销售、电视、收音机和报纸都是单方面把数据传送给对方。耗时耗力，成本高效果不理想。 ◆随着信息化的发展，电话营销逐渐开辟出一片天空，成为企业及时把握客户需求，提供针对性服务的一种营销手法。电话营销可以有效的降低成本，增加企业收益。 2.2电话营销概述 3.电话营销在客户关系管理中的应用现状 3.1电话营销与客户关系管理中的关系 随着电话的普及，电话营销应用而生。利用电话营销可以进行客户服务，市场营销和其他特定的商业活动。目前世界上从事电话购物的人数量很多，有相当比例的人已经接受了这种新颖的营销方式，至今已形成了规模庞大的客户服务中心产业。 3.2电话营销在客户关系管理中的作用 ●电话营销可以降低成本，提高效率。 ●电话营销可以实现交互式沟通，维护客户感情。 ●电话营销可以树立企业良好形象，提升品牌价值。 3.3电话营销在客户关系管理中存在的问题 (1)电话营销体系不健全，呼出系统功能不强。 (2)客户信息的获取存在各种制约。 (3)缺乏健全的消费者维权体系。 (4)电话营销人员销售技巧不足。 4.完善客户关系管理中电话营销的策略 4.1电话营销的应用策略 （1）利用CTI技术，构筑现代意义上的电话营销的呼叫中心。 （2）建立高效的营销系统，有效获得客户信息，增加客户忠诚度 。 （3）健全消费者维权系统。 （4）电话营销人员针对性的学习一些必备的沟通技巧。 （5）进行电话营销管理，把握好团队合作。 电话营销人员必备的沟通技巧 例如： 准备不同的笔方便记录客户信息。问候客户时进行恰当的自我介绍，与客户建立友好的关系。确定客户需求，塑造产品价值。采用假设成交法，客服拒绝，争取再次成交。 电话营销管理与团队合作 （1）提高团队的凝聚力 （2）提高团队的执行力 （3）提高团队的学习力 （4）建设团队文化 5.总结 电话营销一改过去面谈一定亲临客户费时费力的传统营销方式，以声带步，可使企业在短时间内把信息传递给目标客户，及时抢占市场。今天，电话营销已十分普及，通过电话预约，然后全方位展开业务，提高了工作效率，也减少了被客户无情拒绝的概率，可以很好的维护客户关系。相信在将来，电话营销在客户关系管理中的应用一定更加实用和广泛。 Company Logo LOGO 电话营销在客户关系管理中的应用分析 班级：2008级电子商务一班 姓名：*** 学号：******** 指导老师：** 2.电话营销与客户关系管理理论解析 2.1客户关系管理概述 2.2电话营销的概述 2.1客户关系管理概述 客户关系管理 （Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解客户需求，并不管对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续过程。 可以从两个层面来理解它，一是管理科学层面，侧重于研究客户行为与企业内在的协调性。一是技术层面，侧重于CRM软件的应用。 2.1客户关系管理概述 最早发展客户关系管理的国家是美国，从最初的接触管理演变为客户关怀再到最后提出CRM的概念。 众所周知，企业最终的目的是盈利。但随着经济的发展，产品同质化越来越明显。单纯依靠产品差别去得竞争优势也越来越难。至此，树立良好品牌形象，改善客户关系成为企业总体战略。并且很多颇具发展眼光的用户选中了可以拓展新商机的CRM产品。 2.2电话营销概述 电话营销（Telemarketing） 通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率的扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老客户等市场行为的手法。 电话营销的 三大特征 互动性 广泛性 可测量性 数据库 支撑性 现状分析 两者的关系 电话营销的作用 存在的问题 首先感谢我的指导老师温老师，若没有温老师给我精心的指导和耐心的查阅以及不厌其烦的一遍遍修改，仅凭我一人之力是很难完成这篇论文的。对老师的感激之情是无法用言语表达的，感谢老师对我的教育培养。 其次青岛工学院商务系老师等为我提供了良好的研究条件，在此向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家老师表示衷心地感谢！ 最后，在论文写作过程中，我的同学帮我搜集部分资料，以及给我相应的建议给我很大的帮助，真诚地向他们表示感谢。 致谢 谢谢老师！ Company Logo LOGO