万科客户关系管理-一天版本.ppt

他们所作的努力其实不少… 问题：面对无情的竞争，我们无法通过正常的经营来维持利润率 根源：完全建立在价格基础上的顾客关系 出路：必须与顾客建立一种超越价格的关系 心跳 呼吸 血压 第一步：温馨牵手 客户典型心态 第二步：喜结连理 客户典型心态 第三步：亲密接触 客户典型心态 第四步：恭迎乔迁 客户典型心态 第五步：嘘寒问暖 客户典型心态 第六步：承担责任 客户典型心态 +1 一路同行 客户典型心态 +2 四年之约 客户典型心态 回复技巧 客户投诉处理机制 5 客户投诉书面回复处理 书面回复的“七种武器” 【预防篇】 【预防】万科风险评估与预防 企业文化、客户导向文化和价值观 信息整合 人员和组织 客户导向的流程管理 顾客体验 测评管理 绩效 客户关系 活动 管理面积创新高 1589 1135 810.7 475.3 集团总计 40% 105.4 142.9 395.9 473.1 471.6 2008 40% 75.3 102 282.8 337.9 336.8 2007 70.5% 53.8 72.9 202 241.4 240.6 2006 29.8 34.7 94.2 171.3 145.3 2005 增幅 武汉 成都 北京区域 深圳区域 上海区域 年份 70.5% 1、开展风险评估原因 预防目的 风险评估与预防 6 速度与质量的矛盾 规模化与精细化之间的矛盾 新趋势和风险的矛盾 人员数量与管理才干的矛盾 产品与市场和客户的矛盾 解决五个矛盾 4、需要解决的矛盾 预防目的 万科风险评估与预防 6 1、产品风险，包括运用新技术和新工艺所导致的风险；地质地基条件、材料设备供应、工程变更、技术规范、设计与施工等 2、管理风险，包括计划、资源配给、人力资源不足、外包商管理所导致的风险； 3、组织风险，包括项目决策时确定的项目范围、项目资源不足或资源冲突、组织中不当的文化氛围所导致的风险； 4、外部风险，主要指项目的政治、经济或其他外部环境的变化，包括项目相关的规章或制度变化、组织中雇佣关系的变化、自然灾害所导致的风险 依据风险来源分类 【功能】万科工程项目管理的五管一控 4、风险分析与分类 预防目的 万科风险评估与预防 6 上述的风险都可能导致发展商提供的产品或服务出现缺陷，从而引起投诉 从客户角度所作的风险评估主要包括： 营销风险：发生在销售前及销售过程中，可能产生的销售 承诺与现状不符或销售承诺错误的风险 交付风险：发生在项目交付前，涉及到各专业可能导致项 目无法交付或客户群诉的风险 综合风险：发生在交付各阶段，涉及到各专业可能导致 客户投诉的其它风险 【功能】万科工程项目管理的五管一控 4、风险分析与分类 预防目的 万科风险评估与预防 6 1. 目标任务：营销活动中存在的风险预控 ? 牵头部门：客户关系中心 ? 参与部门：市场营销部、项目发展部、法务部 【功能】万科工程项目管理的五管一控 6、开盘前的风险预控 风险预防 万科风险评估与预防 6 安全隐患控制、特殊或紧急情况应变计划、客户现场投诉 销售活动 认购办法、认购文件、销售办法、合同 销售文件 模型、示范单位、其他展示道具 销售道具 广告、楼书、总平面图、周边环境示意图 销售资料 现场布置、流程及组织计划讨论、合法性 销售方式 地名查询、商标查询、集团内冲突查询 案名、地名审核 内容 控制要点 2. 控制要点 销售前风险预控要点 1. 目标任务：可能不利于项目交付的风险预控 ? 牵头部门：客户关系中心 ? 参与部门：工程、设计、销售、物业等各专业系统 ? 参与方式：专题会议、现场检查 【功能】万科工程项目管理的五管一控 6、交付前风险预控 风险预防 万科风险评估与预防 6 2. 控制要点 ? 项目：是否存在涉及影响项目交付的配套、工程质量等问题 ? 设计：是否存在可能导致客户投诉或引致客户生活不便的设计方案 ? 销售：是否存在无法实现的销售承诺或现状与承诺与符合的情况 ? 物业：细部检查中是否存在严重的、系统性的工程质量问题 【功能】万科工程项目管理的五管一控 7、模拟验收 风险预防 万科风险评估与预防 6 1. 目标任务：可能导致交付风险的工程质量问题 ? 牵头部门：客户关系中心 ? 参与部门：工程、项目经理部、物业等各专业系统 ? 参与方式：专题会议