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区域化工作的深化与推广 重点工作提纲 服务厅的功能 服务厅的功能 服务厅的功能 服务厅的功能 服务厅的功能 1、服务厅目前存在的主要问题 正确理解渠道考核指标 正确理解省公司考核目的，充分发挥主观能动性，不折不扣地贯彻执行 例如要求人均服务量达到800笔/月/人，并不能简单地理解为要追求服务厅业务量的最大化，更不能为了完成指标而盲目地把以前分流出去的简单重复性业务（如标准卡零售、现金缴费等）再包揽回来。而应该通过合理配置服务厅人员，降低内耗；同时积极开展主动营销和区域化营销（如标准卡产品大宗销售等），在稳定既定业务量的基础上，挖掘新客户群体，寻求营销机会。 第 * 页 2004年02月05日 工作就是服务 一、区域化工作的目的与本质 二、近期“沟通100”服务厅的几项工作重点 三、如何作一名合格的店面经理 四、渠道经营分析与区域化工作的考核 区域化工作的目的与本质 区域化服务营销工作的目的 区域化工作包括区域化营销和区域化服务工作。区域化营销工作侧重市场拓展、注重销售活动，而区域化服务注重客户服务和客户维护工作。开展区域化服务目的是充分发挥服务厅的地缘优势，将沟通100服务厅作为中国移动在当地的一个驻地代表，以服务厅作为同心圆,周围辐射整个区域,共同开展对区域内潜在的市场进行挖掘、尽快促使潜在的客户成为现实客户；对公司现有的集团客户和各卡类客户进行维系和看管，提高新增市场份额，稳住存量客户，最终达到提高市场占有率和提升客户的满意度和忠诚度。 服务功能的定义与划分 全面服务和协助服务的定义 全面服务：指服务渠道（客户经理、服务厅和1860客户服务热线等）对所负责的集团客户和高价值客户具有首要服务职责，须给集团客户、高价值客户提供全面的、一条龙服务。 协助服务：协助服务是指各服务渠道（客户经理、服务厅和1860客户服务热线等）对所负责的集团客户和高价值客户具有次要服务职责，在服务客户中发挥的是协助服务功能。具体可以包括下列内容： 在接到其它渠道（客户经理、服务厅和1860客户服务热线等）的相关业务协作申请后，全力完成协助工作任务，并及时将结果反馈给相关渠道（客户经理、服务厅和1860客户服务热线等）。 服务厅依据A、B类集团客户资料，了解本区域内A、B类集团客户的有关情况，并同客户建立初步联系，做好服务准备工作； 服务厅的功能 业务价值 发展方向 业务受理 品牌销售 客户培训 售后服务 集团业务 大宗销售 信息收集 终端销售 积分兑奖 大客户服务 客户挽留 广告宣传 户外促销 市场调研 关系营销 个性化方案 业务内容的不断拓展（16项） 市场信息的收集功能：所在区域的宏观环境的信息收集：人口数量、经济水平、乡镇、行政村、大型、知名企业的数量等，当地区域各个运营商移动客户的数量。注意收集、分析市场变化情况和客户需求信息，做到有记录、有分析，及时提供第一手信息和资料。认真收集所负责大客户的有关资料和客户档案资料的建档，并对客户变化情况进行动态跟踪和资料更新。建立服务厅的数字地图。 服务厅信息记录表.doc 品牌销售功能：进行各个品牌的销售工作，包括在服务厅内进行零售、批发工作；“走出去”主动发展卡类分销网点、对各分销网点进行指导、管理、监督，成为当地原野计划开展工作的实施部门；为业务与手机打包销售建立畅通的渠道 户外宣传促销功能：独立组织、进行户外促销活动；根据所负责区域业务发展的需要，独立进行宣传工作或提出具体的宣传方案请求服务厅所在部门或中心进行协助；或者根据业务发展的需要，到工业区等人流密集地方进行摆摊设点，进行宣传促销活动； 大客户服务功能：负责大客户的日常经营服务工作，为大客户上门办理各种业务、业务咨询、以及业务宣传、客户培训等全方位、全过程的一条龙服务；接到客户故障申告，应立即通知相关部门处理，并跟踪事件的结果。客户遇有重大通信障碍时，客户经理应以最快速度处理，向客户及时通报进度、并向客户做好解释工作； 集群网的发展功能：积极发展集团客户工作，认真收集本区域内目标B、C类集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展中、小型集团客户或亲情网的集团客户。 集群网的维护功能：定期走访所负责的集团客户。每月最少电话沟通一次，每季至少上门走访一次。及时解决大客户、集团客户在使用移动通信业务过程中遇到的问题，负责对集团客户的看管工作；注意作好客户的上门服务记录。 “沟通100”服务厅区域服务营销记录表.doc 客户挽留功能：及时跟踪所服务客户的消费情况，发现话费下降或有离网倾向