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员工行为规范 ——之电话接听 一、接听电话礼仪 1、接打电话前要排除嘈杂的声音。 2、切忌一边吃东西一边讲话。 3、切忌拿起电话就一直“喂”。——应是“您好，长征顺利” 4、切忌贸然猜测。叫人接电话时，应用手掌盖住话筒。代接电话时应避免贸然猜测对方的姓名、头衔，以免张冠李戴，造成双方尴尬，更不要贸然说出对方来电的目的，以免让对方感觉突兀。 5、笑闹中不要接打电话。 6、电话机四周避免放置容易打翻的物品。 二、代接电话礼仪 指定人不在时（或在接电话过程中），可以说：“不好意思，**先生/小姐暂时不在（**正在通话中），请问有什么可以帮到您？当客户不想再复述的情况下采取主动要求对方的意见，或以询问留电话的方式结束：“请留下您的联系电话稍后我叫他给您回复。” 三、接听电话的特殊要求 1、尽可能废话少说。问客户想要知道的问题。 2、通话限时：答话尽可能简短而切题。 保持不超过五分钟/每个电话；通话时间不易超过5分钟。接听电话必须响铃三声后及时接通。遇到客户涛涛不绝时，明白客户的意思后，用简洁热情的台词进行回复：“能理解您现在的心情（或明白您的意思），很感谢您的来电，我们会尽快帮您解决！”接电话一定要让对方客户先挂电话，我们才能够挂电话。 3、积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。 三、接听电话的特殊要求 4、在特殊的情况下，把接电话的事交给同事代劳。如果在做重要的事情时，突来的电话会使人很困扰，那么就使用录音机或语音信箱。 5、简述一下跟对方所谈的内容，以确定自己是否听明白了。 6、接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。预先印好的留言便条颇为实用，尤其是代接电话时。 7、一定要比对方慢挂电话。有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂电话，就可确定对方已讲完了。 8、如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定的时间之内，说要回电话却没回，是很糟糕的事。 四、接听电话的注意事项 1、端正的姿态 接电中不能喝水、吃东西。注意自己的姿势，懒散的姿势会让人感觉无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。即使看不见对方，也要当作对方就在眼前。 四、接听电话的注意事项 2、保持心情 在来电中，难免会接到一些语气不好的电话，应委婉解说，不可与人争辩。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解，建立亲和力。 四、接听电话的注意事项 3、认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。听不清楚对方说话的内容时，明确告诉对方。 四、接听电话的注意事项 4、接电心态 接电态度好只是一方面，关键是要为客户解决问题。公司的每个电话都十分重要，不可敷衍要认真对待。 四、接听电话的注意事项 5、三大禁忌 让对方久候。如果碰到自己不能马上回答的问题，应征求对方同意，先把电话挂断，等查清楚后，再与对方联络。如果对方打的是限时、长途或移动电话，更不能让对方久候。 问话重复。当我们接到找旁人的电话时，应先问明对方身分；转接时，应把来电的身分向下一位接听者传达，以免每位接听人一再重复问对方身分，造成对方不悦。当然，最好是第一次就转接到最适当的部门或个人。 言谈不得要领。无法问明对方来电目的，或自己无法传达正确内容，都是失败的接听。 四、接听电话的注意事项 6、三大要领 两响后再接。铃响立刻拿起，会使对方感觉唐突；铃声超过两响，容易使对方感到不耐烦。 说话要切合内容。运用5W（人、事、时、地、为什么）1H（如何）掌握通话内容。 记录。通话内容立刻摘记：收线后，马上整理、过滤，按5W1H记录下来。或是传达、或进一步处理、或是列入档案，都应简洁明确，避免失误。 谢谢！！！