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员工纪律管理 公司管理制度由各部门严格贯彻执行、人事部门监督并执行。 收集、整理、汇总员工对公司制度的遵守状况。 设立意见箱，改善公司制度的不合理之处。 人事部门对反馈结果进行处理，修正、完善管理制度。 行政助理发展训练 工作语言“规范”沟通 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼 标准称呼 无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称 禁忌称呼 ——工作场合标准与禁忌称呼 工作语言“文明”沟通 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 —— 文明语言服务“三”要素 热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情） 文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见” 用别人喜欢听的句式来说话 同 事：“这台复印机的质量太差了，才买 回来几天就不能用了，你们办公室是不是专买不合格产品阿？” 行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来 看看，有什么办法能够补救吧。” 句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾 用别人喜欢听的句式来说话 句式二：用“我会……”表达服务意愿 行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打电 话询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！” 行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经 理崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，’尽可能’就是有可能不会真是的！“ 用别人喜欢听的句式来说话 句式三：用“你能……？”提出要求 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！” 行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因 为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！” 用别人喜欢听的句式来说话 句式五：说“我”代替“你”以纠正错误 同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你……” 同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都 批下来了，这是怎么回事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得 不够清楚，这里有一部分应该是这样填的……“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了……” 行政助理发展训练 外在形象的重要性 问题：人的印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？ 六、行政人员的职业形象 人的印象的形成= 55%外表+38%自我 表现+7%语言 行政助理发展训练 －－行政助理培训 你适合做行政人员吗？ 什么样的人适合做行政人员？ 个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快 兴趣 什么样的人适合做行政人员？ 礼貌而不居高临下 诚实而不弄虚作假 参谋而不越权行事 谦虚而不傲上凌下 谨慎而不唯唯诺诺 公正而不见风使舵 敬业而不妄自尊大 敬重而不阿谀奉承 慎言而不论是道非 本分而不炫耀示人 品质要求 行政人员需具备的能力 办事能力 沟通能力 行政人员需具备的能力 （一）办事能力 操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力 行政人员需具备的能力 （二）沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力 行政人员需要具备的特质 1.能准确理解上司的意图。知道何时征求上司的意见和给上司建议。 2.与同事及上司能融洽相处，并能从中起协调作用。 2.能代表上司出席适当的活动，准确恰当地表达上司的意见。 3.及时将企业内外部信息传递给上司。 4.良好的安排时间的能力（如出差计划与安排） 5.办公室主管外出时能主动主持办公室工作。 6.随机应变能力强，沉着处理紧急事件。 行政人员需要具备的特质 7.能代替上司处理日常事务，独立工作能力强。 8.良好的职业道德和强烈的进取心，求知欲强。 9.知错能及时纠正，有组织观念和团队精神。 10.良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速。 11.有一定数学头脑，懂办公室内财务管理。 12.熟练掌握办公