11-优质服务与服务心理.ppt

第十一章 优 质 服 务 与 服 务 心 理 一、良好的第一印象与最后印象 1、如何树立良好的第一印象： （1）优美的外表形态。 （2）自信饱满的精神状态。 （3）态度热情友好。 （4）办事稳重干练。 2、旅游服务员应具备的个人素质： ? (1) 明确的角色意识； ??(2) 敏锐观察力和准确的判断能力 ? (3) 出色的表现能力 (4) 较强的感染力 3、树立良好最终印象 ： 最终印象是对第一印象的校正，是对旅游过程中产生的对旅游服务的真实印象的强化、或弱化。它也会极大地影响着游客对整个服务的整体评价。 二、良好的服务态度。 1、服务态度的心理功能 (1)感召、感化功能 　 是指良好的服务态度对旅游者产生的吸引力。 感召功能指这种吸引力使旅游者对旅游企业产生信赖，加速旅游者从动机到行为的转化过程； 感化功能则起到化解游客不满情绪和转变游客对企业和服务看法的作用。 (2) “逐客” 与激化功能 是指低劣的服务态度就会造成旅游者的心理反感和不满，降低他们消费的欲望，产生不良的后果。 “逐客” 功能使游客放弃、拒绝服务人员所在组织的旅游服务而选择其它组织，产生驱逐旅游者的实际效果。 激化功能则使游客产生情绪波动，理智失控，使矛盾暴露和强化，引发争吵和投诉。 3、良好服务态度的确立 ? （1）自我尊重 服务人员要对自己所从事的服务工作有一个自尊自爱的工作态度。 （2）自我提高 服务人员要不断提高自己的文化修养、职业技能和心理素质。 （3） 完善服务行为 　良好的服务态度体现在服务行为中，通过服务表情、服务举止和服务语言等方面表现。 （4） 改善服务环境 ? 服务的环境直接影响服务人员的工作情绪，从而影响工作态度。 三、亲切的服务语言 服务语言是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范，比较灵活，并能反映一定文明程度的口头语言。 1、 服务语言的功能： （1）交流功能：是信息的载体，是旅游服务人员与客人之间联系的纽带、沟通的工具。 （2）心理功能：优美、得体的语言能让客人产生愉悦的情感，迎合游客的需要。 2、服务语言的特性 灵活性、时代感、职业特色、声情形并茂。 3、如何提高表达效果： 　（1）运用动作的力量 　（2）发挥表情作用 　（3）注意说话技巧 　（4）讲究说话的艺术 四、高超的服务技术。 　 服务技术是指服务人员对于服务知识和操作技能掌握的熟练程度。 (1) 服务技术的心理功能 服务技术的水平超过顾客的心理预期，顾客就会对服务员、对服务的结果产生信任，进而由于晕轮效应的作用泛化为对企业管理水平和对整个旅游服务组织的信任。产生一种安全、可靠、欢乐、美好的感受和继续消费的心理和行为。 (2) 提高服务技术水平的途径 从旅游企业的角度应该创造良好的环境、建立有效的措施来促进服务人员提高技术。从服务人员自己的角度来说，提高服务技术应该是一种自觉的行为，要提高自己的综合素质，包括文化知识、专业知识、和专业技能等。 五、科学的服务时间。 科学服务时间策略: 　(1)正常服务时间稳定不变。 　(2)特殊情况下服务时间的安排要有灵活性。 　(3)各种服务项目、服务时间的安排要多样化 六、适当的服务时机 如何把握服务时机： 1、留心观察游客当时的体态表情和语言交谈。 2、注意辨别旅游者的职业身份。 3、注意游客所到的场所。 七、针对性的对客服务。 　　影响客人对服务的心态和评价的两种因素： 必要因素：　　标准化、常规化的服务、是“避免不满意”的因素，使客人感到“平等待客、一视同仁”，不会有“吃亏”的感觉，避免产生不满意的情绪； 魅力因素：　　针对性、个性化的服务、是“赢得满意”的因素，它使顾客觉得这是“专门为我提供的服务”、产生被“优待”的感觉，赢得顾客的满意。 八、尊重旅客 1、用姓名称呼客人 2、保护客人自尊心 3、礼貌待客 4、关于“客人就是上帝” “客人就是上帝” （1）正确看待客人：客人永远是最重要的。对于旅游业来说，客人是旅游活动的主体，是旅游业真正的主人，是旅游企业的衣食父母。  对于旅游服务来说，客人是旅游服务的对象，是服务工作的重心。 （2）正确对待客人：客人总是对的。首先，“客人总是对的”不是对事实的判断，而是对服务工作者提出的一项要求。体现了服务人员对客人的一种尊重。  其次，“客人总是对的”并不意味着“服务员就是错”的。即使客人不对，我们仍然要尊重客人