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质量管理与控制 学习目标与任务： 1、理解质量与质量管理的概念，了解质量管理发展的三个阶段； 2、理解全面质量管理的概念、特点及原则； 3、掌握质量管理PDCA循环等常用分析方法； 4、了解ISO9000质量管理体系的内容及质量体系认证制度。 管理学家对质量管理所持观点 质量是维护顾客忠诚的最好保证——通用电器公司总裁杰克.韦尔奇 20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪——美国著名质量管理学家约瑟夫.朱兰博士 对产品质量来说，不是100分就是0分——日本经营之神松下幸之助 质量等于利润——管理思想家汤姆。彼得斯 产品质量是生产出来的，不是检验出来的——美国质量管理大师威廉.戴明博士 质量管理与控制 一、质量与质量管理 质量概念 定义一： 从顾客角度，质量就是产品的适应性。产品在使用过程成功地满足顾客需要的程度，用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。 两层含义： 1、使用要求和满足程度。 2、用户的满足程度， 定义二： ISO9000：2000的质量定义：一组固有特性满足要求的程度。 1、质量是可以存在于不同领域或任何事物中，质量的载体不仅针对产品，即过程的结果 。 2、质量是由事物的特性组成的，满足顾客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度来表征。 3、应满足明示的（如明确规定的）、通常隐含的（如组织的惯例、一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。 4、顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。 （二）质量管理 1、概念 质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。 通俗概念：质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 2、质量管理发展的三个阶段： 阶段一：质量检验 18世纪末工厂制度产生至20世纪30年代，称为检验员的质量管理。 阶段二：统计质量控制 第二次世界大战开始至20世纪50年代末，数理统计方法与质量管理的结合。 阶段三：全面质量管理 20世纪50年代始至今，出现自我控制的无缺陷运动。 二、全面质量管理（TQM） （一）概念： 以消费者完全满意为目的，企业各部门综合进行开展、保持、改进质量的努力，以便最经济地进行生产和服务的有效体系。 美国质量管理专家费根·鲍姆，主张从市场调查到设计、生产、检查、服务的所有部门都实行质量管理。 （二）特 点： 1、全过程的质量管理 全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计开发、生产、销售及售后服务等全部相关过程的质量管理。 2、全员参与的质量管理 必须抓好全员的质量教育和培训； 制定各部各类人员的质量责任制，明确任务的职权； 开展多种形式的群众性质量管理活动。 3、全企业的质量管理 高层：侧重于质量决策，制定质量方针、目标、政策与计划； 中层：贯彻落实高层的质量决策，运用一定方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定本部门的目标和对策。 底层：严格按标准、按规范进行生产，做好分工协作，并不断改善作业。 4、多方法的质量管理 总体上要广泛、灵活地运用多种多样的现代管理办法来解决质量管理问题，统计方法是重要组织部分，常用的质量管理方法有“老七种工具”和“新七种工具”。 （三）基本原则 ISO9000国际标准中提出质量管理的八条原则： 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进。 7、以事实为基础进行决策。 8、与供方互利的关系。 三、质量管理的工作方法 PDCA循环法 在质量管理中得到广泛应用，效果很好，人称为质量管理基本方法，PDCA由美国质量管理专家戴明博士提出，又称戴明环。 （一）PDCA循环含义 P（plan）：计划，确定方针和目标，确定活动计划。 D(do):执行：通过实际工作，实现计划规定的质量目标。 C（check）: 检查，研究和总结计划执行的效果，明确没有解决的问题和新出现的问题。 A（action）: 处理，对检查的结果进行处理，成功的经验要标准化，未解决的问题放到下一个PDCA循环。 （二）特点 1、大环带小环。把整个企业持质量管理工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组甚至个人都有各自小的PDCA循环，大环带小带，一级带一级，有机构成一个运转的体系。 2、阶梯式上升。戴明循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。 3、科学管理方法的综合应用。戴明循环应用以QC七种工具为主的统计处理方法以及