员工关系中的新挑战.docVIP

情绪工作:员工关系中的新挑战 Hochschild（1979）提出了情绪工作（emotional labor）的概念，即“对于自身感受的管理，以创造一个公众看得见的面部或身体的表现；员工进行情绪工作是为了薪资。因此，它具有交换价值”。Hochschild（1983）指出情绪工作涵盖了44种不同的工作，其中包括专业性及技术工作者、管理者及经理人、销售人员、书记人员以及两种形态的服务人员——工作在家庭内以及家庭外的人。 情绪工作成为了学术界研究的热点和重点。但是，鉴于情绪工作的复杂性、内隐性、差异性，且难以定量等问题的影响，该领域的研究进展较为缓慢。而国内对于情绪工作的研究才处于引进阶段，对管理学尤其是人力资源管理领域的学者而言还是一个新课题。同时，在实践中，仍将情绪工作当成是周边绩效的一种形式，并未在工作分析和薪酬等人力资源管理职能上得以体现。学术界的研究方向与人力资源管理实践也存在脱节，导致研究结果并不能直接有效地支撑公司的相关政策和策略。 本研究从人力资源管理的角度出发，回顾现有情绪工作的文献，并提出在人力资源管理中的应用及其研究方向。 一、情绪工作的工作分析工作分析是人力资源管理的基础，分析的质量对人力资源管理其它职能具有举足轻重的作用。对于工作的透彻分析，需要从任务和人员两个角度来进行。 1.任务角度不同的学者采取了不同的维度对情绪工作进行描述。Morris和Feldman（1996，1997）认为包括：频率、专注程度、多样性、情绪失调；Davies（2002）提出了频繁性、多样性、不协调、强度、努力、持久性六个维度；Brotheridge（2003）认为包含频率、强度、规则多样性、持久性、表面行为、深度行为； Glomb（2004）根据表达恰当性和体验的真实性提出六维情绪工作理论：真实表现积极情绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情绪和压抑消极情绪。 在以往的工作分析中，主要采用了两类方式：体力劳动的“时间——动作”过程分解，以及智力劳动的特征抽取。而情绪工作现有的研究，并不是针对工作分析而展开，缺乏有效的“动素”或者本质特性分析，因而没有办法在此基础上进行优化或者定量描述。如何从千差万别的情绪工作中抽取其共有的特性，采取客观、统一、准确的评价标准，衡量和比较不同的情绪工作，为工作分析提供依据，是将来人力资源管理研究的核心。 2.人员角度研究者展开了对于员工情绪工作方式的分析。Hochschild（1979）将情绪工作分为：表层扮演和深度扮演；Ashforth和Humphrey（1993）提出了“真实扮演”（genuine acting）；Kruml和Geddes（2000）提出了被动深度扮演（passive deep acting）和主动深度扮演（active deep acting）；Zapf（2002）在此基础上补充了蓄意不同步行为；Diefendorff和 Gosserand （2005）提出了自然情绪表达。Mikolajczak（2007）提出积极同步、消极同步；Fischbach（2003）在RS模型中认为员工的情绪工作策略分为：表面表现、深层表现、自主管理、情绪性回避。 研究者从不同的角度展开了对于情绪工作策略的分析，但是更多的是基于研究者视角。如何利用原型范式的研究思路从员工“内隐”的角度来审视情绪工作策略，是将来研究的重点和难点。 目前，缺乏对情绪工作进行工作分析和评价的量化指标。对情绪工作所导致的员工负荷，更多地依赖于对其外显行为的判定，或者是利用问卷等自陈手段，其主观性过强，同时也缺乏对于工作过程动态的监控和观察。另外，问卷多采用模糊程度主观评价赋值的方法，计分采用算术级数，这与心理物理定律（psychophysical law）相悖。以目前的研究手段和技术来看，可以采用电生理实验设计，从而探究其动态的变化规律。利用多导生理记录仪、神经成像技术，如EEG和ERP、功能成像，如PET和fMRI等，准确地测量情绪调节过程中中枢神经的变化机制。如何在各项指标中，抽取出具有代表性的反映生理、心理负荷的指标值，从而建立其与情绪工作要求之间的函数关系，是未来研究的难点。 二、情绪工作的薪酬管理情绪工作在薪酬体系中，并没有得到有效的体现。Brotheridge和Lee（2002）提出了资源守恒理论，认为员工会依据其在情绪工作过程中的付出和结果（资源的获得情况），从而决定进一步的行为表现。若损失的资源没有得到弥补，将导致工作倦怠等消极结果。若得到补偿甚至额外补偿时，会增加员工的满意度和幸福感。 在实践中，情绪工作并没有直接与薪酬挂钩。这将导致员工体会到组织的不公平，同时也与心理契约相违背，从而降低绩效，甚至寻求政治手段来进行弥补。因为缺乏相应量化的工作分析，因而无法客观科学地进行薪酬