问题分析解决程序(讲师手册-1)final版.pptVIP

課程大綱 問題的類型 問題的類型 1.發生型（立即应对型） 2.發現型（問題解決型） 3.發掘型 (課題達成型) 問題的類型-依現象區分 1.發生型 已發生且要立即對策或緊急處置， 做不好就會被挨罵的問題， 這類通常是日常管理要項或異常的事件。 例如：生產時缺料 問題的類型-依現象區分 2.發現型（問題解決型） 若解決了會被稱讚的問題， 又稱為改善型的問題， 此類問題可分為三小類型： X、A、T型 問題的類型-依現象區分 2.發現型（問題解決型） X型：現況、真因都還不明的問題 A型：真因已知，尚待提出對策分析 T型：現況、真因、對策皆明，只待執行對策與效果確認 問題的類型-依現象區分 2.發現型（問題解決型） 請問下列問題是哪一型 問題的類型-依現象區分 3.發掘型 (課題達成型) 創新問題型：尚無以往經驗，首度創新造 例如： 電測之自動化、開發、建立….。 改造問題型：打破現況回到原點，重新塑造 例如：改造鍍錫線Process 問題解決的層次 解決：提出根本的解決對策 治本 妥協：提出滿足的對策 治標 化解：變更標準消除問題 公關 迴避：等待別人解決 擺爛 傳統的問題解決方式 事實 問題解決程序 為何找不到問題？ 問題意識 思考力 創造力 企圖心 敏感度 知識力 問題的結構 問題結構如冰山 一、問題發掘 1.腦力激盪法 為激勵人們引發思考的一項有效方法， 各種富有創意的構想都能在自由、開放、相互溝通交流的情況下產生， 但速度較慢。 一、問題發掘 2. 名目團體法 要求成員將答案寫在紙上，然後回收 此方法是以非公開進行 可以較快找到問題 比較容易得到問題的重心 腦力激盪法名目團體法差異如下： 一、問題發掘 3. 卡片圖法 從對問題最了解的人或團體收集資料的一種方法， 使用原則為須將問題放大來談，不然題目太小，受限太多，會使好的意見發展不出來。 一、問題發掘 最後要注意的是： 利用上面手法所收集來的意見， 必需經過整理後，才可以使用。 二、問題澄清 約翰?杜威說： 「明確的將問題指出， 就等於解決問題的一半」。 二、問題澄清 愛因斯坦說： 「精確的陳述問題 比解決問題還來得要重要」 二、問題澄清 問題該如何加以陳述? 問題陳述必須是 客觀的、 明確的、 正確而簡潔、 當問題被清楚而正確的描述出來時， 該問題已被解決一半。 文字脱落 正常使用时脱落 在做3M拉力测试时脱落 在网印烘烤后脱落 经过其他制成后脱落（热，化学药剂，喷砂后 是如何脱落的，整片性脱落，还是部分脱落，还是有漂移现象 模拟问题一 正常使用时脱落 在网印烘烤后脱落 整片性脱落， 答案： 油墨有问题；参数有问题；版面有油污。 模拟问题二 在做3M拉力测试时脱落 经过其他制成后脱落（热，化学药剂，喷砂后 有漂移现象 答案 药水攻击性太强；后制程参数有问题；油墨材料有问题；版面不洁 模拟问题三 在做3M拉力测试时脱落 在网印烘烤后脱落 整片性脱落， 答案： 油墨有问题，烘烤时间有问题，烤箱温度设定有问题；版面洁净度不够。 5 Why 分析法 豐田生產方式:“反覆提出五次為什麼” 垂直式思考，針對問題一層又一層地深入”打破沙鍋問到底” 通常第一個答案不會是真正的答案 藉由5 Why找出埋藏在底下真正的原因 簡單的案子可能4W,3W或2W即找出root cause,但複雜的或許要5 Why, 6 Why, 7 Why… 範例-5 Why分析法 5 Why範例格式 二、問題澄清-問題討論 王小姐跟超鮮壽司霸中山店的店長LiLi經理是好朋友，經常去用餐，超鮮壽司霸是中價位的連鎖餐廳，以提供新鮮海鮮壽司為號召，客單價大約五百元上下，週四中午她請日文老師吃飯，自然又到了這家料理店 當天晚上，她非常生氣的對她老公說：『今天我實在丟臉死了，我今天中午請日文老師去吃飯，服務品質實在太糟糕了，我點了一盤炸軟殼蟹，服務生居然回我一盤150要不要，我說好，過一會服務生又跑來說200一盤要不要，我說要，最後還是沒有送來，我是沒錢付還是怎樣』 她又說『今天客人很少，這些服務生聚在一旁聊天，也不會來收拾桌面，點的餐點也送不齊全，Lili店長調去忠孝店不到一個月，以前很好的服務品質都完全走樣了，我再也不去那家店了』 小組討論 問題是什麼？ 如何蒐集有效的資料 使用手法：4W2H手法 When 甚麼時候 Who 誰 Where 在甚麼地方 What 甚麼材料、發生甚麼事 How 怎麼發現的 How many 發生的次數或數量 如何收集有效的資料 使用手法：4W2H手法 甚麼時候→誰發現的 →在甚麼地方→甚麼材料 →