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客房标准操作程序与管理 目录 一、客房部概述 二、客房部FL操作标准 3、查房程序 4、开门程序 4.01 部门内任何员工无权为没有钥匙的客人开门,除非经总台确认并已 通知客房部文员,文员再通知你. 4.02 在楼层通道上遇见客人要求你开门,婉转地对客人说:”先生/女士:为 了您的财产安全,我无权为您开门,您可以先到总台去确认一下.”并 引导客人去总台. 4.03 如客人执意不肯去总台,可以先让客人出示一下他/她的房卡,或他 的有效证件:如身份证、护照及号码、照片，并问清客人的姓名、 房号、公司名称和客人的生日，并进行核对，然后就到工作间打 电话到总台确认，得到总台的确认后，方可给客人开门，然后再 将总台员工的名字记录到你的工作表上，以备查证。 4.04 在没有接到通知的情况下，绝不可以给没有钥匙，或仅出示房卡 的客人开门，万一这张卡是捡来的。 4.05 如果碰到自称是客人的朋友或亲属，而要求你开门的，一律不准 开门，必须要求让他/她去总台确认，总台会根据客人的授权书， 来给你指示。 5、DND操作程序 5.01 如在下午2点仍挂“请勿打扰”牌或（亮“请勿打扰”灯），清扫员应 立即报告楼层领班。 5.02 由楼层领班再将“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯房号报客房中心， 必须由总台统一打电话给客人询问是否需要清理房间，询问客人 希望自己在何时为他打扫房间，不影响为客人服务。 5.03 如客人明确告知具体时间需要服务时，按客人指定的时间工作 5.04 如客人不要求服务，也应做好交班纪录（或填写《早班服务工作 单》），使下一班了解客房情况并与下一班次做好交接。 5.05 如房间无人接听电话，领班应进入房间查看。 5.06 如房间一直占线，应通过总机与客人取得联系。 5.07 中班领班安排中班服务员对白天未让打扫的房间在做夜床时彻底 打扫。 5.08 如晚上19：00左右房间仍是DND，客房主管、大堂副理及保安必 须进入房间查看。 5.09 连续二天不让打扫的房间，应由楼层主管报告保安部和大堂经理。 6.钥匙管理 6.01、楼层卡的管理 6.02、机械钥匙的管理 7、棉织品的管理 7.01、棉织品的合理配比 7.02、棉织品的正确使用 7.03、棉织品的洗涤控制 7.04、棉织品的适时增补 8、楼层房间房态报告表 8.01、每日分三个阶段填写 8.02、根据实际情况填写 8.03、有差异房态要有记录及反馈 9、清洁计划的制定及实施 9.01、合理制定阶段性清洁计划及年度清洁计划 9.02、清洁计划的实施及落实 9.03、清洁计划偏差的调整 三、客房部PA操作标准 1、大堂整洁度 1.01 大门玻璃清洁光亮 1.02 绿化清洁无枯萎 1.03 地坪整洁，大理石地面光亮 1.04 卫生间清洁无异味 1.05 电梯整洁，轨道无污渍 2、公共区域“灭四害” 2.01 清除各类死角，避免蚊蝇滋生 2.02 定期消杀 2.03 室外室内药剂严格区分 2.04 发现异常，进行针对性消杀 四、设施设备的管理 1.建立账卡和设备的历史档案 2.专业使用设备 3.制定保养制度 4.建立定期检查制度 5.做好相关记录 6.制定报损、赔偿制度 7.定期盘点 五、针对性服务 1、尊重客人民族习惯 2、掌握客人生活习性 3、掌握客源，提供相对应服务 六、思考 1、如何做好客房销售？ 2、如何实行客房清洁计划？ * * 一、客房部概述 二、客房部FL操作标准 三、客房部PA操作标准 四、客房设施设备的管理 五、针对性服务 客房是酒店最基本的设施和主体部分，是客人留住酒店时的主要活动场所，是酒店服务活动的主体，是酒店经营收入最主要来源之一。现代酒店客房的服务功能是满足宾客住宿需求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。客房部经营管理的好坏直接关系着酒店的声誉和效益。 酒店客房部负责管理全店的客房事务,负责客房、公共区域的卫生和保养,供应日常生活