应对投诉的处理方法（PPT 16页）.pptVIP

药店经营管理系列讲座之二 应对投诉的处理方法 更多内容欢迎莅临天马行空官方博客：/tmxk_docin 就算再好的药店、再好的店员，和顾客之间的误会是难免的。这可能不是你的错，但客户的脾气是很古怪的，如果是因你的错而使顾客受害，你就应该接受投诉，这是药店工作的一部分。 人难免会犯错误，你不必为此气妥。当然如果时常犯同样的错误那就不同了。因此要常常准备如何应付投诉： 一、不要回避投诉——欢迎投诉 没有人喜欢被投诉，但当你遇到投诉时应该感到高兴，因为： （1）你们现在能应付投诉，如果顾客不说出来，问题将更糟 （2）投诉好象是侮辱了你和你的药店但你至少知道你的顾客对你和你的药店是关心和注意的，你亦表现出热情。 你会发现处理好投诉会使你与顾客成为朋友。（但也不能过于迁就） 二、不要失去理智——要运用理智 当顾客投诉时不要发怒，如果你发怒，顾客也发怒，问题就得不到解决。留心倾听他的投诉 ，清楚整个投诉的内容。让他发泄一下，当他把话说完，气就消了一半。 顾客给你生意，他就觉得应该对你有所 要求。不要和顾客吵架，自制会使他尊敬你。（记住，顾客的投诉可能是对的） 无论投诉是否有理，越快处理，效果越好。不要只是道歉，控制好场面也很重要。你可以这样讲：“XX先生，我们希望令每个顾客都百分