乘客乘坐出租车用车心理探讨.docVIP

乘客乘坐出租车用车心理探讨出租车客运的服务对象是人，出租车驾驶员每天要面对各种需求的人。因此，研究乘客心理和用车需求，服务工作围绕乘客而进行，并用心理学理论来指导，讲究服务艺术和技巧，对个性千差万别的乘客进行有针对性的服务，对于提高服务质量、最大限度地满足乘客出行需要具有直接的意义和作用。 ??? ??????? 动机是激励人为达到一定的目的去行动的内在原因，动机产生于人的需要。研究乘客的用车动机，可以了解乘客的用车要求，而后根据乘客的要求提供相应的服务，并可预测乘客用车需求的变化趋势。乘客租用出租车的动机可分以下几类：?????? （1）生理需要。出于生理需要的乘客一般是为了健康，减轻劳累，实现方便、舒适的位移，快捷地到达目的地。用车对象是一般的乘客，工薪阶层，外来的旅游者、出差者，老弱病残因行动不便而需要租车代步者，这类乘客要求驾驶员行车中速平稳，上下车方便，服务周到。?????? （2）安全需要。出于安全需要的乘客一般是为了防止碰撞、拥挤或者是携带巨款、贵重物品防止遗失，确保人或物的安全。用车对象一般是孕、产妇，因公携带机要文件者和携带巨款或贵重物品的商人。这类乘客要求驾驶员行车迅速平稳，途中少停留，服务谨慎，尽可能实现“门到门”服务。?????? （3）社交需要。出于社交需要的乘客一般是为了开会、公务、商务、赴宴、探亲访友等社会、人际交往。用车对象一般是企业家、外宾、社会名流、著名演员等经济地位较高的人士及节假日期间的一般市民。这类需要的乘客要求驾驶员服务约时不误，迅速及时，车容整洁，服务主动热情。????? （4）尊重需要。出于尊重需要而用车的乘客一类是请来的中外贵宾、社会名人、上级领导，另一类是结婚用车。这类需要的乘客要求驾驶员服务特别注意礼貌礼节、车况良好、车容新洁、服饰整洁、服务彬彬有礼。 ??? ?????? （1）乘车叫车时的心理。乘客在叫车时，对供车的要求总是希望有车供应，供应及时，车型符合要求，价格合理。而总是担心无车供应，供应不及时，有车不供，拒载或车型不符合要求，驾驶员漫天要价等。对驾驶员的服务态度总是希望主动热情、迅速周到、和蔼可亲，诚恳耐心，业务熟练，有问必答。而担心驾驶员漠不关心，缓慢拖拉，生硬粗暴，出言不逊，懒散怠慢，业务生疏，一问三不知。?????? （2）乘客用车过程中的心理。乘客用车过程中总是要求行车安全、迅速方便、环境舒适、准点顺当。希望不发生事故，随身携带物品、行李不损坏不遗失；上下车地点适当，步行少，中途能满足绕道或停留等要求；希望车辆躁声小污染少，车厢整洁舒适；希望准点到达目的地，一路顺风。而担心发生事故、物品遗失或损坏、驾驶员违章扣证罚款耽误时间；担心上下车地点太远，步行距离长或停车不当；担心驾驶员不通融商量；担心车辆陈旧、设备不全、脏乱差、噪声大；担心交通堵塞，故障抛锚误点。?????? （3）乘客用车后的心理。乘客用车后总希望驾驶员收费合理，开票迅速，有零钞找补，听到良好的祝愿。如发生不愉快的事，希望驾驶员能倾听自己的意见并能妥善解决。担心驾驶员多收车费、转嫁不合理开支或索取馈赠小费；担心驾驶员对自己的反映不予理解，对失物不帮助寻找。 ??? ???????? 所谓残疾人，是指身体某部位或生理功能上存在缺陷，造成出行不便或与外界沟通困难的不健全者。残疾人因生理缺陷不同，租车的心理特征也各异，驾驶员的服务方式应各有侧重。?????? （一）对聋哑人乘客??????? 聋哑人因生理缺陷，丧失了听觉能力和说话能力，驾驶员一般只能借助手势或文字了解对方的租车需求。做好聋哑人的服务，首先要了解对方不同于正常人的心理特征。??????? 聋哑人的心理特征主要表现为：自卑、多疑、急躁。自卑：由于听觉能力丧失，聋哑人长年生活在无声世界里，从内心深处产生一种强烈的孤独感，不愿意和正常人接近，觉得自己比正常人矮一等。多疑：由于自身存在生理缺陷，在现实生活中处于弱者地位，对正常人的防范心理极强，即使是友好善意的表示，也要报以怀疑和猜测的目光。急躁：由于聋哑人听不进，道不出，与正常人无法进行感情交流和思想沟通，租车时也经常因语言障碍不能将目的地表达得一清二楚，从而产生焦急和不耐烦情绪，有时将驾驶员对哑语的无知误解为故意刁难。??????? 根据聋哑人乘客的心理特征，驾驶员在服务中应注意以下几方面：??????? 1、由于双方无法用语言沟通，驾驶员应通过面部表情和手势，使聋哑乘客感觉到他的租车意向受到了礼貌的对待和真诚的欢迎。??????? 2、在了解聋哑乘客去向时，为了确保准确无误，最好取出笔和纸，让对方写清楚。??????? 3、如果聋哑人是第一次租车，驾驶员应设法让对方了解出租车的租价及计费方式，并提醒对方关注计价器的数字表示，以消除疑虑。??????? 4