万科客户关系管理发展详细规划.doc

客户关系发展三年规划 集团客户关系中心 2004年11月23日 目 录 第一部分 外部和内部资源和环境分析（为什么做） 第一章 世界级企业客户关系管理现状与发展 4 第二章 万科客户关系现状分析 6 1、 万科客户关系的发展 6 2、 竞争对手客户关系管理分析 6 3、 客户关系部门的组织和流程管理分析 8 4、 管理人员及管理能力分析 8 5、 客户关系工作制度分析 8 6、 客户关系工作效果分析 9 7、 客户关系管理的信息整合分析 9 第三章 万科客户关系需求及面临的挑战 10 1、 当万科销售1000亿时我们如何面对 10 2、 有质量增长对客户关系工作提出了新的要求 10 3、 客户的需求 10 4、 管理层的需求 10 5、 其他专业部门需求 11 6、 客户关系工作SOWT分析 11 第二部分 客户工作的意义与框架（做什么） 第四章 实施客户关系工作的意义 12 1、 实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式 12 2、 优良的客户关系有利于提高企业投资回报率 12 3、 客户关系管理有利营造品牌的价值 13 4、 客户服务成为企业有竞争力的区别工具 14 5、 管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度 14 6、 实施客户关系有利于整合信息 15 第五章 客户关系工作的策略框架 16 1、 万科的客户关系管理定义 16 2、 客户关系管理的宗旨 17 3、 万科客户关系的愿景： 17 4、 万科客户关系的框架与目标 17 5、 倡导服务文化 20 第三部分 客户工作实施的内容与步骤（如何做） 第六章 构建产品的最后防线－通过BS８６００提升投诉管理 23 1、 投诉是金－重新认识投诉 23 2、 万科应始终坚持成功投诉管理体系的原则 26 3、 万科投诉管理体系应规定的六项内容 27 4、 万科投诉管理的策划与完善 27 5、 万科投诉管理体系概要说明 28 6、 万科投诉管理的主要流程、规范和操作指引 29 第七章 客户细分下的全面服务策略与流程整合 31 1、 提供有差异化的服务是万科客户关系的的重点 31 2、 掌控客户资源，发掘客户价值 31 3、 重构客户关系的流程与架构 34 4、 全面的品质服务 36 5、 万科的服务标准 38 6、 向产品线提供更多的客户需求 38 7、 满意服务全员做起 39 8、 客户关系成功与失败的经验谈 40 第八章 打造第五专业和组织 43 1、 第五专业的概念 43 2、 为何要构建第五专业 43 3、 第五专业的知识结构与技能要求 45 4、 客户服务人员应掌握的23种能力 48 5、 客户关系人员的岗位要求 49 6、 客户关系人员的选聘 49 7、 建立万科客户关系培训体系 50 8、 客户关系人员的绩效管理 50 第九章 信息与技术集成的客户关系管理 52 1、 通过信息技术提高客户关系管理效果 52 2、 有关客户软件失败经验谈 53 3、 万科客户信息系统功能说明 54 4、 下一步功能规划与完善 55 5、 整合客户资源 55 第十章 我们的行动计划 56 1、 倡导服务文化，建立客户关系系统的宗旨、远景和目标 56 2、 打造第五专业 56 3、 制定投诉管理方针和目标，完善投诉管理体系 56 4、 实施客户信息系统，提高运作效率 57 5、 服务标准化、全员化客户服务 57 6、 建立客户忠诚度管理体系 57 世界级企业客户关系管理现状与发展 纵观企业管理思想发展历程，60年代关注生产，70年代关注质量，90年代关注客户。进入21世纪，为客户创造价值成为卓越企业孜孜追求的目标，纷纷从目前以产品为核心的运营方式，转向以客户价值为中心的运营方式。在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势，只有一个来源，就是客户价值。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。当前国际先进企业实施客户关系管理的特点。 国外同行的做法 Pulte home 选择能够反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求（也就是说客户细分的标准一定是要从客户出发，而不是从产品出发，真正理解了客户的需求才能对客户进行衡量和区分。） 对不同的客户一定要真正做到区别对待（在不同的区域中，pulte home会根据严格的市场调查推出针对性的产品） 客户细分必须能够为运营流程提供指导（客户细分的结论——了解不同客户的需求后，如果不能帮助改善运营流程以提供更好的产品和服务满足客户价值，就没有任何意义） Lennar 双营销客户细分模式（提出everything included——应有尽有和design studio——设计工作室这两种双营销模式，