客服部管理人员培训教材.pptVIP

第一章 客服部组织架构 第二章 客服管理人员工作职责 工作要求 第三章 收银内容培训 第三章 服务中心内容培训 第一章 第一节、客服部组织架构 第三章 第四章 第一章 客服部组织架构 第一节、客服部组织架构 第二章 客服管理人员工作职责  每日工作要求 第一节、客服主管工作职责 1、遵守公司各项规章制度，遵守公司收银流程及规定，完成上司的各项指令工作。 2、合理组织客服员的培训与考核工作。 3、参加公司或部门组织的有关会议，传达有关会议内容。 4、合理调查节部门人力，合理分配人员岗位工作。 5、做好收银员交接班及款项安全回笼工作。 6、配合电脑部做好本店收银设备的维护与保养工作。 7、协调部门之间的关系，配合本店完成公司下达的各项工作。 第二节、客服组长工作职责 1、对分店客服主管负责，积极配合完成客服部 工作。 2、严格遵守公司各项规章制度。 3、合理组织收银员的培训工作，做好收银员每 日考核评估。 4、按公司规定收取所有商品销售营业额项，督 促收银员熟练掌握收款方法操作。 5、熟悉公司店内商品知识，了解当日特价促销 商品。 6、合理利用部门人力资源，合理分配各岗位的工作要求。  7、做好收银员交接班及钱款的安全、零钞的兑换。 8、随时维护工作区域的环境整洁。 9、配合电脑部做好维护收银机的保养工作。 10、协调各部门工作关系，配合本店完成公司下达 的各项工作任务。 11、负责公用品和使用情况。 12、每天检查打印机色带。 第三节、客服见习组长工作职责 1、对收银组长负责，协助收银组长完成收银管理 工作。 2、负责检查收银员出勤情况。 3、负责兑换零钞，做到准确、认真、仔细。 4、维护工作区域的卫生、整洁工作。 5、做好收银员交接班、及收银款项回笼安全工作。 6、负责跟踪提高收银员的服务素质。 7、掌握好每日排班情况及顾客流动量情况。 第四节、客服主管每日工作要求 营业前： 1、参加并组织部门的班前例会。 2、发放收银所需物品，备用金、开锁器、专柜章印、表格、钥匙等并做好签收手续。 3、熟知收银员排班及岗位安排情况，如有收银员不能按时到岗或在高峰期时须及时做出调整。 4、安排人员整理客服部工作区域卫生。 营业中： 1、每天组织、制定、跟踪进行本部门各个岗位工作进展情况，解决工作中遇到的各种疑难问题。 2、参照收银操作流程收取销售商品营业款项，督促收银员熟练掌握收款方法规范操作。 3、检查本区域的自用品（购物袋、打印纸、色带）是否充足。 4、熟悉公司内商品知识，了解当日特价商品。 5、检查未开启的收银通道是否关闭完好。 6、当开启收银台月五位以上顾客排队时，应立即安排增加人力，增加收银通道并做好顾客疏导工作。 营业中： 7、当顾客稀少时应安排收银员将孤儿商品回原或支援其它部门。 8、现场盘点：客服主管要不定期的对收银员进行现场盘点。（盘点时要通知财务部人员及一名防损员一同，盘点时收银员必须与财务人员各自清点，避免金额点错，两人盘点金额一致后，填写现场盘点表并在盘点表上签字确认。 9、做好收银员交接班及钱款的安全、零钞的兑换。 10、严格要求本部门员执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和三唱。 营业后： 1、认真检查收银员离岗后的区域整理，通道是否关闭，检查收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。 2、检查所有现金表格，了解整个收银机一天所有工作。 3、查阅、了解收银机的消货、消除情况是否有主管、相关责任人授权。 4、查找收银长短款原因及备用金的设置与签出签入工作。 5、检查顾客退换货工作。 6、检查顾客对本商场的投诉记录与处理情况。 第五节、客服组长每日工作要求 1、组织开展每日早晚例会，总结工作经验，分派 工作任务，向员工分享有关卖场的经营业绩信 息，表扬优秀顾客服务例子等。 2、检查员工出勤、着装、微笑服务、消磁、损耗、 唱收唱付唱找等。 3、保障收银款项、零钞的安全，保证收银员零钞 充足。 4、确保非开放的收银通道无顾客通过。 5、确保收银员收银的速度、准确，掌握好客流量 的高低时期，做好排班工作。 第五节、客服组长工作要求 6、解决收银中出现的问题，做好防火、防盗工作。 7、协助收银主管对收银员进行每日、月度、季度、 年度及其它综合素质考核评估。 8、做好收银员交接班、下班的工作。 9、严格保管好保险柜、现金房等钥匙。 10、与相关部门做好沟通协调工作，组织好各种促