网络预约出租车运营服务规范(编制说明).pdfVIP

《网络预约出租汽车运营服务规范（征求意见稿）》 编制说明 一、编制目的 一、编制目的 一一、、编编制制目目的的 为落实《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指 导意见》和《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（简 称《管理办法》），规范网约车经营行为、提高服务水平， 制定《网络预约出租汽车运营服务规范》（以下简称《规范》）。 二、编制原则 二、编制原则 二二、、编编制制原原则则 ——系统性。 ——系统性。 ————系系统统性性。。《规范》的起草充分考虑与《管理办法》 相配套，《管理办法》中已明确的内容，一般不纳入标准， 对《管理办法》中未明确，需进一步细化的内容，在标准中 提出具体的技术要求，为规范网约车经营行为、提高服务水 平提供技术支撑。 ——协调性。 ——协调性。 ————协协调调性性。。注重标准体系整体架构，并与现有标准相 协调。逐步形成标准间相互协调、相互补充的有机整体。 ——完整性。 ——完整性。 ————完完整整性性。。体现网约车全过程（包括从订单分发、实 际运营、后续评价等）、全要素（包括经营者、车辆和人员 等）服务要求，重点突出对静态基本要求、动态服务流程以 及信息安全等的指导、监督与管理。 三、主要编制依据 三、主要编制依据 三三、、主主要要编编制制依依据据 1.《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康 1 发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）。 2.《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（交通 运输部 工业和信息化部 公安部 商务部 工商总局 质检总 局 国家网信办令2016年第60号）。 3.GB/T 22485-2013《出租汽车运营服务规范》。 4.GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分 标准的 结构和编写》。 四、主要编制过程 四、主要编制过程 四四、、主主要要编编制制过过程程 交通运输部积极推进网约车标准编写工作，成立了由交 通运输部公路科学研究院牵头、行业管理部门以及出租汽车 经营企业、平台企业等有关专家和人员组成的标准编制组。 工作过程如下： 2015年3月，召开了标准立项材料审查会，明确了工作 思路、工作原则和工作进程。为保证标准制定工作的顺利进 行，编制组开展了重点城市调研，并结合网约车服务特点及 当前存在的突出问题，完成了标准讨论稿。 编制组分别于2015年12月、2016年1月和2016年5 月，组织召开了三次专家研讨会，邀请行业管理部门、研究 机构及企业有关专家，对标准讨论稿的框架和内容进行了讨 论。 2016年7月，交通运输部组织全国城市客运标准化技术 委员会及有关专家，对标准进行了论证。编制组按专家意见 2 和建议，修改完善形成标准征求意见稿。 五、标准主要内容 五、标准主要内容 五五、、标标准准主主要要内内容容 一是规范了网络预约出租汽车运营相关的术语和定义。 二是明确了网络预约出租汽车的经营者、运输车辆、驾 驶员等的基本要求。 三是对网络预约出租汽车经营者和驾驶员的服务流程 分别进行了界定。 四是对特殊情况的处理，以及服务评价与投诉处理进行 了规范。 有关服务评价指标设置及计算方法如下： 1.“预约响应率”评指标及要求。要求网约车经营者对 于约车需求100%相应。 2.“约车成功率”评价指标及要求。参照目前主要平台 实际，约车成功率大于或等于80%。 3.“车辆相符率”评价指标及要求。按照《管理办法》 有关要求，网约车经营者应当保证线上提供服务的车辆和线 下实际提供服务的车辆一致，即车辆相符率应达到100%。 4.“驾驶员相符率”评价指标及要求。按照《管理办法》 有关要求，网约车经营者应当保证线上提供服务的驾驶员和 线下实际提供服务的驾驶员一致，即驾驶员相符率应达到 1