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大型美容院电话礼仪及规范　　　电话是现代人最常使用的沟通工具，良好的电话礼仪可以令您的人际关系更加活络，有效的提升会所及个人形象。一、接电话的基本原则 （一）电话铃响2声后3声内接起。 （二）亲切问候：“您好！，我是，请问有什么可帮到您？”（接听电话者要面带笑容、传递愉悦心情），并常说“抱歉、对不起、很高兴为您服务。” （三）倾听、反应（好的、是的、没问题） （四）留言记录，（人、事、时、地、物）等要则。 （五）记录后须重复及确认。 （六）提出问题 （七）谢谢您的电话 （八）等对方先挂电话 二、记录留言 留言应该记录于便条纸本上，每个留言应包含： ·留言给谁 ·留言来自于谁 ·接收留言的日期与时间 ·正确的内容细节 ·来电者的电话或地址 ·留言记录者的签名 ·覆诵您所记下的留言内容，确认正确的讯息。 ·尽快将留言传达给正确的对象。 　 三、通话注意事项 （一）音量适中、勿高谈阔论 （二）勿边吃东西边谈话 （三）多听、少言、勿强抢答，并常说“是、我了解” 四、结束通话注意事项 （一）等长辈、客户或上司先挂电话。 （二）平辈、同事、朋友……等，来电者先挂，接话者后挂电话。 （三）适逢急事或忙接他线电话时，先请示对方认可后方可挂电话。 五、电话咨询规范与流程 　　　接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到会馆咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。 1、 咨询电话 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。 示范一：新顾客来电：“您好，，我是，请问有什么可能帮到您？。”→“请问您贵姓”→“小姐您好”→“请问您想了解哪方面的问题？”→“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或美疗顾问并说明咨询电话）”。 示范二：“您好，，我是××，请问有什么可以帮到您？”您是要了解有关塑身方面的问题是吗？好的，我请我们的专业顾问为您介绍，请您稍后。 顾问：向咨询者先自我介绍后（展开咨询话术），并不断重复称呼对方，××小姐…… 2、电话预约： 示范一： “您好，联邦纯美湾，我是××，请问有什么可以帮到您？”（记录项目、时间）您有指定的美容师吗？……好的，我再与您确认您预约的时间，是今天下午*点钟，对吗？好的，谢谢您的电话，我们下午见。示范二：老顾客来电：“您好，联邦纯美湾，我是**，请问有什么可能帮到您？。”→“请问您贵姓”→“**小姐您好”→“请问您有何问题（或预约时间）”→“**小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。示范三：如果顾客预约××美疗师已满档：“很抱歉！××美疗师的工作时间今天已经排满了，是否可以安排其他的美疗师为您服务呢？若您还是需要××美疗师为您服务，那我帮您预约另一个时间好吗？示范四：顾客预约取消话术：“好的！已经帮您取消了今日的时间，请问下次要预约的日期是几号呢？或者是您再来电预约，谢谢您的电话，期待您的光临！” 3、电话回访并邀约 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，联邦纯美湾，您……（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意，则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见，需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。 有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。 4、私人电话 　　　——“您好，联邦纯美湾，我是**，请问有什么可能帮到您？。” 　　　—— 对不起，**正在忙，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。 　　　 5、总部或主管找人电话 　　　——“您好，联邦纯美湾，我是**，请问有什么可能帮到您？” 　　　——**（对方名字或主管职称）您好！ 　　　——请您稍等，我替您转接。 ——对不起，**正在忙，不方便接听您的电话，请问您需要留言吗？或等她忙完回您电话（留言转告）。 ——在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的SPA音乐时，音量要适中（不可播放流行歌曲等SPA会所不适宜播放的歌曲）。 6、转接电话 　　当您要将电话转接到另一个分机时，向来电者说明您将做什么并且谢谢她的等候。若该分机在铃响六声内尚未应答，向来电者说明您将会请该分机人员尽速回电，并且记下来电者的姓名与电话。 　　查询关于员工使用电话的规定。通常仅有在紧急情况下才被允许。这将避免美容（疗）师分神或利用电话聊天，同时也避免电话占线，以便接受客人来电预约及其它业务。 　　　 六、通话技巧 　　　对于建立新关系来说，第一印象是十分重要的。良好的电话应答技巧可以使您赢得客户；而拙劣的技巧可以令您丧失客户。以下为良好电话技巧的一些准则： 回