DFYL_CC_系统实施设计_v1.0.doc

文档编号：DFYL_TEC_02 东风裕隆新建客服中心项目 技术实施设计文档 文档历史 文档概述 本节为文档基本信息摘要. 本文档的硬拷贝至打印之日起生效. 对于文档本身的任何疑问，请与文档作者联系. 修改历史 修改号 修改日期 变更摘要 修订人  批准者 文档由以下列人员批准. 签 字 远传审阅人员： 远传项目经理： 东裕审阅人员： 东裕项目经理： 目 录 1. 简介 7 1.1 哪些人员需要参考本文 7 1.2 本文的主要内容及目的 7 2. 数据库设计 8 2.1 E/R图 8 2.1.1 CRM总览 8 2.1.2 短信服务器总览 15 2.2 数据表结构 15 2.2.1 CRM数据库 15 2.2.2 短信Server数据库 35 3. 系统接口设计 38 3.1 CRM统一对外WebService接口 38 3.1.1 人员同步接口 38 3.1.2 短信发送接口 38 3.1.3 短信查询接口 39 3.1.4 软电话外呼接口 40 3.2 CRM与DMS交互接口详细说明 41 3.2.1 CRS、DMS单点登录接口 41 3.2.2 车籍信息交互接口 41 3.2.3 DMS开案交互接口 45 3.2.4 DMS信息查询交互接口 46 3.2.5 DMS开案信息交互接口 47 3.2.6 CRM人员帐密同步接口 47 3.3 CRM与GIS交互接口详细说明 48 3.3.1 嵌入GIS页面界面 48 3.3.2 GIS短信通知界面 48 3.3.3 GIS短信查询接口 49 3.3.4 GIS短信查询接口(多条) 49 3.3.5 GIS追踪日志同步接口 50 3.4 CRM与iMove交互接口详细说明 51 3.4.1 iMove新增行程接口 51 3.4.2 iMove车机短信自动开通 51 3.5 CRM与官网交互接口详细说明 52 3.5.1 官网WebForm邮件格式 52 3.5.2 保修据点信息交互接口 53 4. 功能实现 54 4.1 CRM系统功能设计 54 4.1.1 信息系统功能设计 54 4.1.2 工作台功能设计 65 4.1.3 知识库功能设计 66 4.1.4 问卷管理功能设计 70 4.1.5 排班功能设计 72 4.1.6 信息管理功能设计 80 4.2 短信服务系统功能设计 82 4.2.1 短信服务器处理流程图 82 4.2.2 短信管理功能设计 84 4.3 外呼回访系统功能设计 89 4.3.1 模板管理功能设计 89 4.3.2 拨打结果管理功能设计 90 4.3.3 名单批次管理功能设计 91 4.3.4 座席拨打分配功能设计 92 4.4 营销系统功能设计 93 4.4.1 座席拨打功能设计 94 4.4.2 营销活动管理功能设计 95 5. 数据处理设计 97 5.1 初始化数据处理 97 5.1.1 4S店信息导入 97 5.1.2 CRM人员账号导入至DMS 97 5.2 更新数据处理 97 5.2.1 车籍、保姆信息日更新同步 97 5.2.2 4S店信息手工同步 97 5.2.3 CRM人员账号与DMS实时同步 97 6. 报表 98 6.1 话务报表 98 6.1.1 呼叫中心个人示忙原因统计报表 98 6.1.2 呼叫中心个人示忙原因明细报表 99 6.2 业务报表 99 6.2.1 呼叫中心处理小结统计报表 99 6.2.2 呼叫中心车辆追踪明细报表 100 简介 哪些人员需要参考本文 所有参加东风裕隆新建客服中心项目并且需要项目建设的成员，包括东风裕隆的工程技术和用户人员和杭远项目组成员。 本文的主要内容及目的 本文包括东裕新建客服中心项目CRM、SMS系统数据字典；CRM新增需求之页面、业务实现逻辑设计；报表输入输出设计；数据更新方案设计，以利项目开发人员按此文档进行开发工作及东裕相关人员进行后期维护。 数据库设计 E/R图 CRM总览 人员权限组织机构 问卷 知识库 排班绩效 外拨 JBPM 短信服务器总览 数据表结构 CRM数据库 arrangedutytable_info 班次表 名称 类型 空 默认值 属性 备注 ARRANGEDUTYTABLEID varchar(32) ? ? ?PK ?标识 ARRANGEDUTYTABLENAME nvarchar(150) ? ? ? ?班次名 ESTATE numeric(1, 0) NULL NULL ? ?使用状态 DEPICT nvarchar(1000) NULL NULL ? ?备注 auditing_info 排班审批表 名称 类型 空 默认值 属性 备注 AUDITINGID varchar(32) ? ? ?PK