良乡华冠购物中心服务蓝图研究报告.docVIP

良乡华冠购物中心研究报告 人力091 阿荣其木格P2009031 萨如拉P2009032 柳坤阳0905010217 尚华星0905010225 王 景0905010231 王 然0905010233 前言 房山华冠购物中心位于北京市房山区良乡北关西路14号，总建筑面积近五万平方米，地下两层停车场共有200个车位，地上五层经营卖场，集餐饮、娱乐、健身、购物为一体，有五星级影院和大型健身中心，有国内外知名快餐店和咖啡厅，有近300个知名品牌入驻。“创新高效、追求卓越”是华冠事业得以基业常青的经营理念；“为顾客节省每一分钱”是华冠的经营宗旨。 为了使华冠赢得百姓的信赖，我们小组决定对其进行研究。首先，我们确定了以华冠超市为目标的调查方向。其次，我们以改进华冠超市中不理想的地方为调查目的，在亲身体验的基础上绘制了超市的流程图，在根据四个点（决策点、等待点、失败点、体验点）进行有针对性的调查。在实施过程中，我们采取了亲身体验、采访、拍摄等方法，比较全面的获取了我们需要的信息。 但在此过程中，我们也遇到了很多困难。例如在拍摄过程中遭到了工作人员的质疑，以为我们是竞争对手在窥探商业机密。但好在通过我们的沟通解决了。 这份报告无疑凝注了我们小组每个人的心血。在此，我们也希望我们的调查报告能够对华冠超市有一定的帮助，也希望华冠超市可以深入百姓的心中，获得辉煌的业绩。 目录 前言---------------------------------------------------------------------------------------1 《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划---------------------------------3 良乡华冠购物中心流程图------------------------------------------------------------4 良乡华冠购物中心与其它大型超市对比------------------------------------------6 良乡华冠购物中心服务蓝图---------------------------------------------------------7 总结---------------------------------------------------------------------------------------11 《良乡华冠购物中心服务蓝图设计》研究计划 一、研究背景及意义 商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用。为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。1、相对别的超市，华冠超市的存包的箱子比较少，顾客进超市时不能存上自己带的东西，一定程度上对顾客造成了不便。 建议：可以考虑增加存包箱子的数量。 2、在存包处虽然有一个指导员工站着，但是很少指点，比如不会对顾客说些提示 语（如，把密码条保管好之类的）。 建议：给她们做一些培训。 3、提示牌有点混乱，顾客按提示牌找要买的东西未必能找到。 建议：将提示牌设计的有序，让顾客容易找着。 4、 ①商品价格偏高。超市经营的一个更为突出的特点便是价格便宜，这也是超市长效生存的法宝。但是，超市除了偶尔推出的特价商品价格相对偏低以外，其余的大部分商品价格是高于外部市场价格的，消费者更多的选择便是购买特价商品而不去购买非特价商品。尽量降低商品的出售价格，减少商品销售的附加值，将超市的利润建立在长期生存的基础上，同时可以从超市的上游入手来增加商品的进、销价差，即降低进货的成本。超市采用自助式选购的方式，在卖场里很少能够看到工作人员。除了个别品牌有推销员，其他的一般品牌都只能靠顾客自己寻找。建议：增加收银台的数目，在收银台附近可以放置一些杂志（杂志内容可以选择与健康饮食方面有关的）这样顾客在消磨时间的同时还可以吸取知识。提高收银员的道德素质，给她们做一些必要的培训。 7、通往二层的电梯口设计不合理，顾客进入超市，逛完一层所有的物品后还要返回走到电梯口才能进入二层。 建议：再新建电梯已经不太现实了，而且耗费的人力、物力、财力都太多，所以应该多增加些提示牌，让顾客可以在最短的时间内更容易找到电梯，节省时间。 1、 ①华冠超市为开车来的顾客提供了200个车位的地下两层停车场。②华冠超