出租汽车规范服务题.docVIP

出租小轿车 Taxicab 按乘客意愿而被雇用的、固定式硬顶、四个侧门、座位数为5座的营业性乘用车。 服务人员 Taxicab driver 出租小轿车的职业驾驶员。 服务用语 Service language 在营运服务中使用的规范语言、文明用语。 待租状态 For Hire 出租小轿车处于正常营运中,空车待租标志显示“空车”字样,车内无乘客,夜间开启标志灯的状态。 私自揽客 Picking up a passenger at an unauthorised location 在公示的营业站区内，出租小轿车在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。 拒绝载客 Refusal of Service 车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为；驾驶员接受调度中心调派任务后未执行的行为。 议价 Negotiated price 不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与乘客协议费用的行为。 最佳路线 Best Route 交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过交通管制、堵塞点等的最短路线。 绕行 Detour 未按最佳路线行驶的行为。 中途甩客 Stopping Service Without Cause 营运途中驾驶员无正当理由擅自中断服务的行为。 停运状态 Out of Service 出租小轿车停止营运时,停运标志显示“暂停”字样的状态。 基本要求 安全行车，遵纪守法。 文明礼貌，服务规范。 诚实守信，按规收费。 车辆整洁，证件齐全。 服务方式 扬手招车 处于待租状态的出租小轿车在允许停靠的道路上停车载客的服务。 电话叫车 根据乘客拨打叫车电话提出的需求，提供处于待租状态出租小轿车的服务。 站点租车 在设有出租小轿车营业站的地方，提供处于待租状态出租小轿车的服务。 包车业务 为固定客户在协议时间内提供满足其对出租小轿车特定需求的服务。 服务设施 车辆外观 车身 清洁、完好，无明显剐蹭、碰撞痕迹；标识符合DB11/T 223要求。 玻璃 洁净、透亮，无破损、遮蔽物，升降自如。 车内张贴标志 营运证、年检标志、环保标志、价标张贴应符合附录A图示要求。价标张贴左右对称、端正平整。 车辆牌照 清洁平整，车辆牌号清晰，悬挂端正，无遮挡物、反光物。 车灯 齐全、洁净、明亮，功能有效。 标志灯 符合DB11/T 223要求，字迹清晰，洁净明亮，功能有效。 轮胎、轮胎盖 胎面无过度磨损。轮盖齐全完好、洁净光亮。 内部设施 座套、头枕套 齐全，洁净，铺垫平整，无喷涂字样或图案。 座套颜色应使用蓝色（色号为Pantone 2748PC,CMYK:C100,M90,Y4,K12）或象牙白色，头枕套颜色应为象牙白色。 材质涤棉卡其布（65%涤35%棉），纱支不低于45(经纱)×2（股）×21（纬纱），密度不低于138（经密）×71（纬密）。 接缝处应滚边、缉明线，滚边、明线的颜色应使用座套、头枕套的临近色。 宜使用士林染料，色牢度应三级以上，环保、耐光照、耐汗渍。 仪表台、仪表板 完好，洁净，无杂物。 计价器 置于仪表板中部以上位置，便于乘客察看。 显示字符清晰。 计量准确，铅封完好，检定合格证齐全有效，符合CJ/T 5024要求。 发票打印内容齐全、准确、清晰，格式对应。 空车待租标志、停运标志 符合DB11/T 223要求，齐全有效，洁净，显示清晰。 服务监督卡固定装置 符合DB11/T 223要求，可清晰显示服务监督卡内容。 变速杆、驻车操纵杆、手套箱及车门内侧 洁净，手套箱、车门内侧无杂物，车门开关把手操纵自如有效。 照明灯 功能完好，洁净，开启时光线充足。 座椅 牢固，坐垫及靠背无塌陷、开线、露禳。 安全带、锁扣 齐全、有效，无污渍。 后风挡窗台 洁净，无杂物。 顶棚、遮阳板、化妆镜等 齐全完好，洁净，无污渍。 脚垫、地胶 齐全完好，铺垫平整，洁净。 行李厢 整洁，清洁用品摆放稳固有序，留有不少于四分之三的空间码放乘客行李物品。 防护设施 规范,牢固，整洁。 服务人员 业务素质 熟知、遵守国家和本市有关道路交通和出租汽车营运服务管理的法律、法规。 取得职业资格证件。 熟知本市交通地理。 熟练使用DB11/T 223中的车内装置。 仪表仪容 着装、佩饰 营运时应着工装，工装、手套洁净、平整、无异味、无破损，佩饰得体。着装应符合附录B图示要求。 个人卫生 身体无异味，勤洗澡更衣；口气清新，营运前不应食带有刺激性异味食物。 发型大方、勤于修剪、梳理整齐，无怪异发型及颜色。男驾驶员不应剃光头、留盖耳长发、蓄胡须；女驾驶员不应长发披肩。 女驾驶员宜化淡妆，不应浓妆艳抹。 手部洁净，指甲修饰得体。 言行举止 服务用语 应符合CJ/T3024.3的要求，内