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 让流失或即将流失的顾客浪子回头闵新闻 营销正在由征服性（Conquest）走向维持性（Retention）的后营销时代（Aftermarketing）。征服性营销的重点在吸引新顾客，挖别人墙脚；维持性营销的重点放在现有的客户 一、建立信息系统 1、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面的统计表格和客户个人档案. 2、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么样？为什么选择你？为什么离开你？为什么犹豫不决？希望有什么改进和完善？ ● 多渠道获取信息 （意见卡、主动） 二、筹划接触顾客的程度 确定一个沟通的时间隔（一周1次还是2次） 三、创造与顾客交流的渠道和时机 期刊、贵客投稿，参加工地、研讨会，参加开工典礼 四、分析顾客对产品和服务的反馈信息和满意情况 五、抓住特殊的顾客事件（个性化服务） 六、确认和找回失去的顾客 了解为什么事离开 了解竞争对手的信息 七、了解和分析新顾客的购买原因 八、标准借鉴 通过学习其它公司的成功经验达到提升自身的目的，严格要求，不断提高。 九、保持常客的两种策略 1. 增加顾客的跳槽壁垒（壁垒法） 2. 提高顾客的满意程度（满意度法） 十、建立零流失率文化 1. 坚持把最好的东西给顾客 2. 不断创新 3. 加强与顾客联系 4. 反省一些客户的抱怨 5. 服务  十一、设立附加价值 1. 小结并重复优点 ● 对你是一清二楚，但顾客却一无所知 ● 你讲了一遍的优点，顾客只记得不到五分之一，重复5、6次 2. 把每个价值与顾客的需求相关联，重点是解释价值（张先生，您将会得到……） ● 经常把一种价值与其它价值放在一起衡量（我知道你希望管理费稍低，但……） 3. 反复强调最直接满足顾客主要需求的价值 ●它至少相当于10个只是低微相关的价值。 怎样拉近与客户之间的关系 现实生活中总离不开人与人之间的交往，人际交往是一门技术，也是一门学问。做业务员这一行就更少不了人与人之间的沟通与交流，与客户打交道是我们的本行，这里面同样也有许多的技巧存在。如何排除与客户初次打交道之间的隔阂，拉近与客户之间的关系？我想从以下几方面阐述自己的观点： 主观上的热情与微笑的服务 作为服务性的行业，顾客是我们的上帝，也是我们的财源。因此我们一定要做到热情地为客户服务，这里不仅仅指给客户表面上的感觉，而且还应包括自己一颗热忱的心。只有自己主观上愿意热情为客户服务，才能在接待客户的过程中放松自己，将它当作是一种乐趣，一定会起到很好的效果。如果自己身体不适或是认为自己不在状态，休息一下，调整好自己的情绪，从头再来！业务员的情绪会对客户的情绪产生很大的影响，不要忽视其中的力量，往往成功的业务员接待客户的时候都非常的热心，观察自己身边的同事，相信你很快就会发现。 微笑则是一门艺术，她是拉近人与人之间关系的最佳媒体。客户一进售楼处，面对地是一幅无表情的脸还是一幅微笑的脸，客户的感觉会完全不一样，这一点大家都能够知道，但问问自己是否已经做到，我想会有不少人会为此汗颜。当然，微笑时也一定要真诚，不要皮笑肉不笑，否则客户的感觉会更差。记住，笑迎客户，你与客户之间的鸿沟就已经消失了50%。 主攻客户群中的关键人物 这是一个很大的技巧所在，在你所接待的客户当中，总会有一两个人在客户群中起着关键的作用，倒不一定全是能做主的人，跟他们打好关系，很容易就可以消除客户对你的戒备心理。这样的关键人物多数为老人、小孩和女性，和老人一起来的客户就要多与老人唠嗑，和小孩一起来的就要适当地哄他、赞扬他，和女性一起来的就要偏多与她交谈。当然，这不是等于对所有的客户都适用，所以一定要灵活掌握。对于单独来的客户，最好是男业务员接待女性客户，女业务员接待男性客户，异性的交往更容易缩小戒备心理。 为客户锁定房子 听起来这一点似乎与拉近与客户关系没有联系，但这一点反而是最主要的。设想一下，对同样一个客户，一种是他自己在慢慢地选择户型、位置等等，业务员在一旁解答，另一种是业务员询问客户的需求，自己来替客户挑房子，供其选择。你认为哪一种方法更好，我想大多数人的答案都会是后一种，为什么会这样，答案很简单，做“选择题”比作“填空题”更简单，为客户锁定房子后，要像与朋友唠家常一样告诉他其中的原因，这样客户就很容易从内心完全接受你。 利用辅助手段让客户放松自己 客户在进售楼处之前，本身就已经有很强的戒备心理，这个时候就很需要业务员的自身努力，除了以上的方法，一些辅助的手段也会起到很好的效果，例如适当与客户唠家常，为客户倒水，让售楼现场放轻松明快的音乐等等。实践接待中，会有许多更好的办法，这就需要不断地练习与总结，只要