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导游人员能力分析报告 从一般意义上讲，导游员是指那些为旅游者引路并做讲解，帮助旅游者参观游览的人员。就我国情况而言，导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 在我国，按业务范围，导游员分为海外领队、全程陪同导游员、地方导游员和景区（点）导游员。以上四类导游员中，前三类都必须通过省级旅游局组织实施的考试，获得相应的资格证，并受旅行社的委派从事导游活动；而最后一类导游员，则由景区所在地旅游行政部门会同景区主管部门具体组织考试工作。证书在本景区有效。 现代导游既是一种服务，又是一门专业、一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质方能胜任这项工作。 思想素质 热爱祖国 热爱祖国是合格导游员的首要条件。导游员的一言一行都与祖国（家乡）的荣辱息息相关，时时、处处自觉维护祖国的尊严和民族的尊严，觉不以损害国家、名族的荣誉来讨好旅游者，获取利益。任何正直的旅游者都会对那些维护祖国荣誉和民族尊严的导游员充满敬意，而鄙视那些瞧不起自己祖国、不爱自己民族的导游员。 爱业敬业 爱业敬业是合格导游员应具备的基本素质。 热爱本职工作，努力钻研业务，勤于学习，不断提高导游服务技能，全心全意为旅游者服务。 品行端正 品行端正是塑造导游员良好形象的要素。一方面，导游员要有较强的法律观念和职业意识，自觉的维护国家利益和遵守职业道德，另一方面，要明辨是非，分清荣辱，抵制各种精神污染和物质诱惑。 二．文化素质 1.扎实的史地文化知识 一个称职的导游员，可以说是以为文化大使，他要向来自异地他乡的旅游者传播目的地的文化。这就要求导游员必须是一位有文化、有修养、有学识的人，要通晓包括历史、地理、宗教、民族、民俗风情、风物特产、古建园林、文学艺术等诸方面的知识。 2.丰富的美学知识 导游员要有较高的美学修养和审美鉴赏能力，方能使旅游者得到审美上的满足和情感上的陶冶。应具备：自然景观美学、人文景观美学、艺术美学、生活美学。 3.灵活的心理学知识 导游员的工作对象是人，由于人的个性不同，而且不同情境下，人还会处于不同的心理状态，因此，人与人之间的交往就会出现各种不同的情况。导游员只有具备了普通心理学和旅游心理学的相关知识，才能有的放矢的为游客做好讲解和旅途生活服务。 必要的政策法规知识 政策法规是导游员工作的指针，在讲解、回答游客提问或同游客讨论相关问题时，必须以国家的方针、政策和法规作指导，不能信口开河。这就要求导游员掌握以下政策法规知识：中国的外交政策和对有关国际问题的态度，国际交往原则，国家的现行方针政策，有关的法律法规知识，旅游者的权利和义务，特别是外国旅游者在中国的法律地位以及他们的权利和义务，与旅游业相关的法律法规。此外，导游员要了解各时期国际国内的热点问题和我国的态度。 5.多种旅行常识 导游员带领旅游者在目的地旅游，为旅游者提供导游服务的同时，还要随时随地帮助旅游者解决旅行中的种种问题。导游员应掌握的旅行常识有：入（出）境知识、海关知识、交通知识、通信知识、货币知识、保险知识、救护常识、卫生常识、生活常识等。 三．心理素质 1.导游员的性格 一名优秀的导游员应该乐观外向，开朗豁达，兴趣广泛，自信自立，勇于负责。 2.导游员的情感 导游员要对祖国山河、对人间友爱有真情，才可能热爱工作、热情对人、以情感人。但富于感情不等于冲动，在带团中应保持清醒的头脑，遇事冷静，耐心处理各种投诉。 3.导游员的心理承受力 导游员每天都要面对旅游者，其精神状态直接影响旅游者的情绪。因而对于各种外来因素的干扰，始终要保持一颗平常心，要善于调整自己的心态和控制自己的情绪，在明知客人不对的情况下，也不能急于辨明是非，而要以豁达包容的心态吧客人的“不对”变成“对”，达到客导双赢的效果。 四.能力素质 导游工作是一项难度较大、复杂而艰巨的工作，导游员的能力直接影响服务效率和服务效果。能力一般分为认识能力、活动能力和特殊能力三方面。 （一）认识能力 1.敏锐的观察力 导游员要具备敏锐的观察力，把工作做在游客开口之前。 2.稳定而灵活的注意力 在致辞、讲解、商定日程、处理问题时，导游员应集中注意力，做到眼观六路、耳听八方，关注周围环境及旅游者动向，以防意外事故的发生。 3.丰富的想象力 导游在讲解时要发挥丰富的想象力，将旅游者带入美的意境。 4.良好的记忆力 熟记旅游线路，景点知识烂熟于心。 （二）活动能力 对导游员来讲，活动能力就是独立完成导游工作的能力。导游接受任务后要独立组织旅游者参观游览，要独立作出决定，独立处理问题，这就要求导游员必须具备独立分析、解决问题的能力及创新精神。 准确自觉的执行政策能力 导游员必须具有高度的政策观念和法制观念，要以国家的有关政策和法律法规指导自己的工作和言行