任务1-2走进汽车售后服务.ppt

* 　　四、T模式的“4T” 　　T（Time），是时间，要准时； 　　T（Target），是目标，要有第一竞争力的市场目标； 　　T（Today），是日清，每天的工作要日清日高； 　　T（Team），是团队，市场目标是由SBU团队来完成的。 先谋势，后谋利——海尔的战略观  * 　海尔故事：  一根头发丝 砸冰箱的故事 国门之内无名牌 * 2、企业精神 所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，以及企业的经营管理指导思想等。 1．企业精神体现着企业的精神面貌。 2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。 * 企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从而在社会上形成个性鲜明的企业形象。 王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是奉献服务； * 3、企业形象 所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。 * 4、客户满意理念 (1)客户满意理念 客户满意理念（Customer Satisfaction，简称CS），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。 * （2）客户满意理念指导下的企业服务战略 2．客户满意 理念指导下 的企业服务 战略 (2)“客户总是对的”的意识 (1)“客户第一”的观念 (3)“员工也是上帝”的思想 （5）提供令客户满意的服务 （4）开发令客户满意的产品 （6）科学地倾听客户的意见 * （3）如何让车主满意 如何让 车主满意 ②掌握车主满意度的标准 ①技术要求 ②价格要求 ③时间要求 ④服务要求 ③建立客户档案，以便进行跟踪服务。 ①掌握车主的心理需求 车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量保证，考虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。 * 5、5S活动 5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿 (SEITON)、清洁(SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。 * 5S活动的内容 5S项目 定义 说明 效果 目的 整理 SERRI 清理杂乱 分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。 作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。 降低作业成本 提高工作效率 提高产品质量 激励工作士气 防治工作灾害 整顿 SERTON 定位定容 规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。 清扫 SEISO 无污无尘 清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。 工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。 清洁 SEIKETSU 保持清洁 保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。 明亮清爽的工作环境。 素养SHITSUKE 遵守规范 使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。 全员主动参与，养成习惯。 * * —— 任务1走进汽车售后服务 * 一、汽车售后服务工作任务 　 ③接待客户咨询、检车 ②负责预约维修服务 ⑤客户、维修人员车辆交接 ①服从领导分配的工作 ④故障初检与维修报价 * ⑥维修进度监督、增项处理 ⑧接待客户提车办理结算 ⑦维修竣工检查 ⑩业务统计与档案管理 ⑨电话回访与投诉处理 一、汽车售后服务工作任务 4S店： 集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体的现代化汽车修理企业。 一、汽车售后服务工作任务 * * 二、汽车售后服务的特点 汽车售 后服务业的 特点 服务的品牌化经营。 从维修服务为主转向维护为主。 汽车产品的电子化和信息化。 维修管理计算机化。 维修服务资讯网络化。 服务企业的专业化经营和综合化经营。 服务企业规模化和规范化管理。 1、服务的品牌化经营 品牌具有价值，可以使商品卖得更好的价钱，为企业创造更大的市场。就世界市场而言，品牌产品仅占3%，却占有