新华书店规范化治理工作总结.doc

新华书店规范化治理工作总结 ___市店现有干部职工50人，有四个自伸门点,营业总面积___平方米。今年以来，我们认真贯彻落实湖北省新华书店集团开展门市规范化服务工作的精神，成立了以市店经理刘勇同志为组长的门市规范化治理考核领导小组，从硬件和软件两个方面着手，掀起了门市规范化服务工作的热潮。 硬件方面。 我们对中心门市部店堂内外进行了精心设计。一是将楼梯过道墙面修葺一新，并专门制作了广告牌，加以装饰；二是大厅四面都挂满了“诚信为本，沐浴书香”、“读正版书，走成才路”的彩色宣传画，给读者强有力的视角冲击；三是精选与读书相关的经典名言，营造浓厚的读书氛围；四是保证了环境美化，店堂亮化；五是注重图书品种的陈列，保持货柜货架的丰满。目前我店的几个主要门市部，购书环境都较以前有较大的改善，全部实行了微机治理。 软件方面。 我们制定了《___市新华书店门市规范化治理考核计分标准》和《___市新华书店星级营业员评定标准》。各个门市部将这些《标准》和相关制度印发给员工进行学习，并对照《标准》和相关制度，在员工中开展自查自纠，边查边改，逐步规范自己的服务行为。同时，加强了评选和检查工作，各个部门每周一小评，每月召开专题会议进行星级员工评选，部门负责人根据自评、群众评议、领导打分的综合情况，将评选结果上报市店，对评为四星级和五星级的员工进行奖励，对三星级以下的员工进行引导和推动。此外，我们还实施承诺服务，打造诚信品牌，专门设置了___市新华书店服务监督岗，将门市部全体员工的照片、工作证号、姓名及监督投诉电话公示于众，自觉接受读者监督，增加优质服务的透明度。通过这些工作，书店变以往“人管人”为“制度管人”，每位员工都清楚地知晓了自身的职责以及应遵守的行为规范，充分调动了门市部全体员工的积极性，服务质量有了新的起色。书店涌现出了像鲁贤华、朱慧、许大年等一批优秀员工，鲁贤华、朱慧两名同志还连续两个月被评为四星级员工，形成了人人争当先进，个个争做第一的良好工作局面。我们的规范化服务，赢得了顾客的广泛赞誉，在园林中心门市，市政府一位经常看书的退休老干部每次离开时，都对我们的工作人员说：新华书店就是不一样，我们来这里看书、买书，心里踏实。在广华门市部，一个退休老人在书店门前摔伤，我们的同志把他送进医院包扎后送回家，后来他的家人来感谢说：“新华书店的同志都是活雷锋。” 通过认真开展门市规范化治理服务，我们取得了两个效益的双丰收，截止11月20日一般图书销售355.8万元，完成任务的89。我们将在省集团的正确指导下，不断进取，通过规范化服务治理工作，把我们的整体工作向前推进。 ___市新华书店门市规范化治理显成效 ___市新华书店___门市部现有门市工作人员——人，营业面积——平方米，担负着城区10万人民群众的图书发行任务。多年以来，我店坚持开展“规范在岗位,优质在门市,诚信在书店”的门市规范化治理服务，向社会各界充分展示新华书店的“窗口”形象，取得了社会效益和经济效益的同步增长。 一、抓员工培训，提高整体素质 门市员工个人素质的高低决定着门市服务质量的好坏，我们特别注重抓好员工的职业道德教育，先后开展了财务知识、服务礼仪、岗位职责、电脑操作等岗位知识的培训,规范门市工作人员的服务行为，增强主人翁意识，全面提高门市工作人员的素质，促进门市工作再上新台阶。 二、抓硬件建设，营造美丽的购书环境 我店自筹资金对中心门市部进行了改造，收回了出租门面，新增营业面积100平方米，使营业面积达到300平方米。在店堂设计装饰上，书店十分重视“新华书店”品牌的塑造、拓展和延伸，使卖场布局合理而富有个性，在空间布局、货架货柜的陈设都体现了以人为本,注重细节的观念，整个店堂布置文化气息浓郁，并新增了大背投电视和背景音乐，设立了休闲区，还实行了计算机治理，真正让读者感到了舒心舒服,使门市部成为了读者常来常往的购书天堂。 三、抓优质服务，树立良好形象 门市部是书店经营服务的窗口，为了更好的展示窗口形象，门市部一方面设立了优质服务栏，制定了“服务公约”、“岗位责任制，公布了购书热线电话和监督投诉电话；设立了意见簿、缺书登记簿、预定及邮购簿、送书上门登记簿，加强了制度治理。我们将《准则》、服务敬语、服务禁语、门市主任工作职责、门市岗位职责等10多个制度印发给全体员工学习，强化“以书为媒，传承文明，服务读者，诚信至上”的服务理念。另一方面,又突出以人为本，加强人性化治理，注重培育员工之间团结互助的精神，提倡良好的人际关系和团队精神，突出抓售前的预备、售中的服务用语、售后的跟踪服务，提高优质服务水平。门市部建立了月进、销、调、存统计台帐和销售台帐，严格治理图书商品，使门市部服务水平有了新的提高。 四、抓宣传策划，促进图书销售 一是突出图书品种的宣传。书店在门市部设立了马列著作专柜和鄂版图书专柜，还