物流服务、质量管理.ppt

3.1 物流服务 3.2 物流质量管理 3.1.1物流服务的概念 1.物流服务的意义及其要素 1、从工商企业的角度看 工商企业的物流服务，通常最终表现为以下执行标准 （1）库存保有率； （2）订货周期； （3）配送率； （4）商品完好率。 1．首先，表现为一种具体的活动。 2．表现为一种执行的标准或绩效水平。 3．表现为一种经营理念（如：安全、便利）。 1．从属性。 2．即时性。 3．移动性和分散性。 4．需求波动性。 5．可替代性。 1．产品的可得性 2.运作绩效 3.服务的可靠性 1．物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 2.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 3.物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 4.物流服务起到连接厂商、批发商和零售商的纽带作用 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。 1、服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来 1．导入阶段的物流服务 2.成长阶段的物流服务 3.成熟阶段的物流服务 4.衰退阶段的物流服务 3．2．1现代企业物流质量管理 现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现 代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。 1、现代企业物流质量管理的概念 现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。 2、现代企业物流质量管理的基本特点 1）全员参与。 2）全程控制。 3）全面管理。 4）整体发展。 1、现代企业物流质量改进的有效措施 1）企业物流质量改进的基本方法。 2）企业物流纵向层次的质量改进方法。 3）企业物流跨部门过程的质量改进方法。 1、现代企业物流质量管理体系运作要素 要建立现代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合现代企业经营特点的物流运作要素。包括：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进。 2、现代企业物流质量管理体系文件 （1）物流质量管理手册。 （2）物流质量管理规范和质量计划。 （3）物流服务规范。 （4）质量记录。 1、树立现代企业物流整体质量管理思想 1）真正形成物流整体质量管理的认识。 2）认真做好物流服务过程的整体质量管理。 3）整体考核现代企业物流服务质量管理水平。 4）同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量。 2、建立有效的物流质量管理信息系统 1）计量顾客对物流质量的期望。 要建立有效的物流质量管理信息系统，现代企业应遵循的原则： 2）强调信息质量。 3）实时监控物流质量状况。 3、加强现代企业物流质量管理的主要措施 1）根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。 2）积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。 3）运用有效的激励措施， 现代企业物流质量管理途径 现代企业物流质量管理途径 * * 行业物流职业资格认证培训 国际物流与运输协会注册会员 上海现代物流资讯有限公司 物流 从超市的货架上随手取下一瓶洗发水，你能想到这瓶洗发水从走下流水线那一刻起，到你拿到手中为止，中间究竟被多少辆卡车运转到多少个物流配送中心？历经多少道批发商以及多少人的手才被送上货柜？它要经过多少道工序才变成你看到的样子？  更重要的是，需要怎样做才能够更 经济地将这瓶洗发水送到零售店里去？ 物流的服务与质量如何体现！ 《服务与质量？从一瓶洗发水说起》 供应商