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浅谈服务质量提升与饭店品牌打造 旅游管理专业 张璐 指导教师 丁晓蕾 摘要：在竞争激烈的市场经济中，现代饭店业的发展遇到了新的挑战。在饭店经营中，经营者都希望能成功打造自己的品牌，以可靠的形象和顾客倾向带来更多的收益。服务在饭店日常经营中占有很大比重，而且直接影响顾客的心理选择。以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。本文希望通过探讨服务质量和品牌打造之间的关系，给酒店服务提出更合理化的、更有意义的提升服务质量的方法。 关键词：服务质量；饭店品牌；个性化服务；心理授权 Thoughts on Creating Hotel Brand by Promoting Service Quality Student majoring in Tourism Management Zhang Lu Tutor Ding Xiaolei Abstract：In the fierce marketing , the development of modern hotel industry now faces new challenge. During the daily operation, managers all wish to make a wonderful brand of its hotel, in this way, to create the profit by the hotel image and the preference of customers. The service takes a great important place during the daily operating. Meanwhile, hotel group seems to be the best develop mode for this business to promote their profits. The brand of the hotels influences the customers greatly while they are making the decision. Operating efficiency, as well as the international reputation has to be improved. To achieve this, hotels could not only depend on the way of management, but also on how the system organized, and the personal emotion of the staffs. All of these are crucial to promote the service quality, thus to enhance the hotel brand. Key words: Service Quality；Hotel Brand；Personalized Service 在一体化经济大潮中，饭店作为旅游业中不可或缺的重要部分，同时在商业领域和城市形象中发挥着巨大的作用。当前，就全球范围而言，以饭店管理集团为主要组织模式的饭店集团化经营已经发展到一个相当高的水平。希尔顿、喜来登、假日、雅高、香格里拉等一系列规模巨大，资金雄厚，管理模式现代化程度较高的跨国饭店集团，已经在相当意义上成为了引领饭店市场风骚的主角。根据2005年《hotels》杂志年度报告推测，欧洲酒店2010年的市场收入值将会达到2297亿美元，比2005年增长19.9%。[1]良好的饭店品牌无可厚非的会为该饭店带来更多的经济收益和市场声誉，合理、有序、科学的管理方法是提升饭店形象的关键因素，其中的服务质量成为众多专家学者研究的因素。 一、 饭店服务质量的内涵及特点 质量是企业的生命，这个观念已经成为当代企业管理中的共识，尤其对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量服务就没有市场，没有市场何谈盈利，不讲质量的酒店就不能生存。酒店要不断提高和完善自身服务质量才能获得和保持良好的社会效益和经济效益，所以，明白服务质量的内涵和内容成为我们提高服务质量，改善服务水平的基础。 （一）饭店服务质量的基本涵义 服务质量一般是指客人享用服务时获得的感受和满意程度。饭店的服务质量可以概括为以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。饭店服务质量是其所提供服务的特性和特征的总和，饭店中绝大部分的服务过程都是通过“人和人”的直接方式完成的，因而，客人满意与否