第三方物流客户服务.ppt

物流客户服务 客户服务已经成为各行各业极其关心的环节，客户服务水平关系到一个企业的生存和成功。本章应掌握第三方物流的客户服务的特点和服务水平的衡量标准。 第一节 客户服务概述 什么是客户？哪些人或对象是我们的客户？ 一、客户分类 （一）根据客户与企业的关系分类 1、外部客户：企业外部的与企业有、或可能有商品、服务和货币交换的关系对象。 （1）消费客户 潜在客户 过客 顾客 常客 种子客户 （2）中间客户：他们介于企业和消费者之间，传统上，没有将其做客户对待，只作为销售代理，忽视了他们的需求，也是企业的重要资源。 零售客户 批发客户 经营客户（地区代理） （3）资本客户：向企业提供金融资本并以企业购得资本增值效益的客户，以银行为主。 （4）公利客户：代表公众利益，向企业提供其正常经营的基本资源，然后从企业的获利中收取一定比例的客户。 2、内部客户 企业内部的个人或业务部门。 （二）根据客户价值分类 二、客户关系分类 基本型：销售人员将货物售出就不在与顾 客接触。 被动型：产品售出后，鼓励顾客在遇到问题时给公司打电话。 负责型：销售人员在产品售出后不久给顾客打电话，检查产品是否符合顾客期望。 能动型：经常与顾客联系，查询有关改进产品用途的建议或为其提供有用的新产品信息。 伙伴型 三、消费者消费特征的变化 第一阶段、“理性消费时代”，此时生活水平较低，消费行为很理智，对商品或服务的评价标准是好与差。 第二阶段、“感觉消费时代”，生活水平逐步提高，不仅重视物美价廉，开始注重产品形象、品牌等，评价标准是喜欢和不喜欢。 第三阶段、“感情消费时代”，消费者已经开始重视购买和消费的心灵满足。选择标准是满意和不满意。 什么是客户服务？客户服务的对一个企业的作用有哪些？ 四、客户服务 （一）含义 客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。 客户服务不仅仅包括了企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 1.114.10086属于客户服务吗？（无形） 2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客户服务吗？ 有人说： 客户服务：是推销员脸上的微笑，是他握手时显示的风度；是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户；是无数满意的社会公众。是当你拜访某组织领导时，温和友好地 问候你的接待员等等。。 （二）物流客户服务的基本要素 拥有顾客所期望的产品（备货保证） 在顾客所期望的时间内传递产品（运输保证） 符合顾客所期望的质量（质量保证） （三）客户服务对物流企业的作用 1、客户服务是企业销售差别化战略的重要一环。 2、客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润 。 3、物流服务是有效连接供应商、厂商、批发商、零售商的重要手段。 （四）物流客户服务的特点 1、第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，还要参与客户企业的相关政策制定。 2、第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还和客户企业的客户评价有关。 3、无论是物流企业还是其客户，都要充分信任对方。 第二节 物流企业中客户服务表现的衡量 从物流角度看，4个传统的客户服务因素：时间、可靠性、方便性和信息的沟通是制定有效客户服务计划的基本考虑因素。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。 物流企业越来越认识到表现量度需要从客户角度来进行： （一）可得性衡量 1、订单及时率； 2、订单完整率； 3、订单完成的准确率； 4、缺货频率：需求产品没有达到可得水平的次数。 5、供应比率 供应比率=可供货数/订货总数 6、产品线供应比率 “产品线”指产品的种类。 产品线供应比率=可供货数/订货总数 7、订货完成率 该指标是一个衡量物流公司服务好坏的绝对指标。 8、产品线订货完成率 （二）作业完成情况衡量 1、一致性衡量 服务与客户要求一致 员工与公司要求一致 2、灵活性 处理异常顾客服务需求的能力。 DHL在其位于香港的质量控制中心开设了应变指挥中心， 以改善货运流程管理，确保货物的准时送达。该质量控制 中心是DHL在香港的应变处理部门，负责尽快找出货运环 节中任何将会导致送递延时的问题，并启动应急计划。中 心负责搜集货物在运送全程的实时状态信息，各个货运环 节在货物开始运送的15分钟后便可查询，以便精确地追踪 货物，最大限度地减少问题的出现。DHL的目标是利用先 进的科技改善货运流程管理，给客户提供更有效率的服务 该应变处理中心可以预防出现延误的情况，将我们运作质 量和效率带上更高的层次。该中心装备有全球货运管理系 统，聘请了9名员工负责透过该系统追查货物的实时状态。 公司还