以客为尊的服务意识(简体).pptxVIP

2017-5-27 1 以客为尊的服务意识 集团人力资源及行政部 培训及发展组 April 2012 2017-5-27 2 破 游 戏 找朋友 3 2017-5-27 课程内容： 以客为尊的服务意识概述 以客为尊服务意识的重要性 如何建立以客为尊客户服务意识 提升以客为尊服务的方法 2017-5-27 4 课程目标： 了解以客为尊服务意识的重要性 建立以客为尊服务意识 掌握以客为尊服务技巧 课程时间表 2017-5-27 5 时间 课程内容 10：00-10：15 欢迎、破冰游戏、课程介绍 10：16-10：35 以客为尊的服务意识概述 10：36-11：00 以客为尊的服务意识的重要性 11：01-11：10 休息 11：11-11：25 如何建立以客为尊的服务意识 11：26-12：25 提升以客为尊服务的方法 12：26-12：30 总结 2017-5-27 6 以客为尊的服务意识概述 旗人旗事 2017-5-27 7 思考 工作过程中， 您的客户是谁？ 2017-5-27 8 客户 同事/上司 老板 购买你 产品的人 2017-5-27 9 当您接待一位外部客户时，您会如何准备这项工作？此时您的工作心态是怎样的？ 在公司里，听到这些话语时，您有何感受？ 2017-5-27 10 你打错了！ 刘生不在！ 我不是跟你说过这里应该……的吗？ 这里没有你要的资料！ 你是哪个部门的？你来这里做什么？ 这件事不归我负责，你找小王吧！ 没有看到我现在很忙吗？下午再给你审批！ 每个人都是这个借口！ 2017-5-27 11 分享：不会再回来的好员工 我是一个好员工，你们都知道我。不管你们对我的态度如何，我都不会抱怨。 有时我在耐心地等候时，比我后到的员工先得到服务，可是我也不会讲话。 同样，当我接受你们的服务时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的员工，他只不过因为我想多表达几点意见就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意思。 我觉不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好员工。除了一个好员工之外，我还告诉你，我是一个什么样的员工——我是一个不再回来的员工。 这就是我对于拙劣工作态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我觉不会再回来。 没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来的痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。 …… 要把抱怨的员工当作是给你帮忙的人，因为他们给你机会，让你改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个员工之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好员工一样，不声不响地离开，永远不再回来。 2017-5-27 12 充分了解客户的需求 及时 周到 客户 满意 2017-5-27 13 服务意识的定义 服务意识——企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好工作的一种观念和欲望，它发自员工的内心。 2017-5-27 14 以客为尊的服务意识 以客为尊的服务意识：热情、积极、用心对待周围的人和事，超越客户期望完成工作。 2017-5-27 15 以客为尊服务意识的重要性 2017-5-27 16 2017-5-27 17 分享时间 2017-5-27 18 个人的核心竞争力 企业的核心竞争力 对于企业来说，其客户分为外部客户和内部客户。 市场环境下，唯有提供各种服务增加产品的附加值来满足客户的需求以挽留顾客。 做好内部客户服务，可促进公司各部门间高效协作，共同进步，资源增值。 我们需要在潜意识里培养出自己的客户服务意识，形成自己的内在的核心竞争力。 一个优秀的下属不仅是出色的完成上级交代的任务，更主动地发现他的需求，并努力满足这一要求。 以客为尊服务意识的重要性 2017-5-27 19 如何建立以客为尊的服务意识 2017-5-27 20 加强责任意识 具有正面的心态 如何建立以客为尊的服务意识 充分认识本职工作 学会尊重别人 加强基础服务意识的学习 2017-5-27 21 充分认识本职工作 首先要认可自己从事的这份工作，其次就是喜欢这份工作，这样才能从心底自发的产生一种服务意识。 加强基础服务意识的学习 通过自学、培训、与同事交流心得等方式，逐渐建立服务意识。 反思：您充分认识 自己的工作吗？ 2017-5-27 22 具有正面的心态 心态是我们对待事物的一种态度，思想态度便决定了我们的身体行为及行为结果。 加强责任心 责任不单单只是一个人尽了自己的工作本分而已，而且还是他对一个组织整体所倾注的思考与行动。 2017-5-27 23 学会尊重别人 2017-5-27 24 提升以客为尊服