售货员的语言艺术.docVIP

售货员的语言艺术 售货员的语言艺术 语言对于营业员的重要意义 　　售货员对顾客的接待，首先要通过语言来实现。用语不当、词不达意、语汇贫乏，往往会引起顾客的误解和不快。因此，论文联盟http://WWw.LWlM.cOm话说的好坏，是直接关系着我们服务好坏的问题。 　　话说的好坏，不单凭我们的主观愿望。售货员一天要接待上千的顾客，这些顾客又各有不同的要求、习惯和爱好，这就要求售货员在短短的几分钟内，根据具体顾客、具体商品的情况，把应说的事情说完，使自己的话发挥最大的效果。因此，掌握语言艺术，对于一个人民的售货员来说，是很重要的事。 　　我们所说的售货员的语言艺术，和旧社会商店要求的一套应酬本领有本质的区别。旧商店的店员要会说话，是为了说住买主，把货卖出去。说不住买主，老板会收回你的饭碗。而我们所说的掌握语言艺术，则是从更好地为人民服务，满足人民的需要出发的。我们要通过自己的语言，把各种商品介绍给广大群众，使群众买到称心的东西。 　　售货员应当掌握怎样的语言艺术呢？根据我们的体会，售货员的语言应当作到热诚而有礼貌、简练而又明确，给人一种既亲切又愉快的感觉。 　　一位顾客来买皮鞋。 　　问：有41号鞋吗？ 　　答：没有！ 　　问：什么时候有？ 　　答：不知道！ 　　这个回答倒简练、明确，可是不热情、不礼貌。这样的回答，第一、表明售货员不关心顾客的需要，第二、给顾客一种生硬冷淡的感觉。这就引起了顾客的不满，他边走边说：白吃饭，自己卖的货还不知道啥时候有！ 　　还有：一位顾客走近柜台，售货员忙逼上去问：同志，你想买皮鞋吗？顾客生气地说：不买还不许看看！弄得很不好。 　　这些，都是因为售货员在说话时没有很好考虑，说的话生硬，使人不容易接受，有时还引起反感，这就是不艺术。 　　在实际工作中，有很多售货员把话说的很艺术，很受顾客欢迎。 　　一位售货员同一位走近柜台的顾客说：同志，你要看这秋衣吗？ 　　顾客说：随便瞅瞅。 　　售货员便拿了两种样式的秋衣给他看，说：请多给我们提意见。顾客亲切地笑笑。交易没成，他们之间已有了友好的气氛。 　　一位同志来买鞋，穿了好几双都不合适，埋怨地说：我这脚真。怪，哪里也没有合适的鞋？售货员把他的脚形划下来说：不是您脚长的怪，是我们工作没作好，使你穿不到合适的鞋。顾客满意地走了，感到商店是无微不至地关心顾客的。 　　这样的例子还有很多。 　　怎样才能把话说的艺术？ 　　要有全心全意为人民服务的思想感情。语言是表达思想的工具，对于同一种情况，人们的思想不同，说的话、说话的语气和态度也就不同。 　　一个全心全意为人民服务的售货员，他的每一句话，都受为人民服务的思想支配着，他的话就会说得诚恳、亲切，而那些对自己的工作没有正确认识的人，不管怎样，在接待顾客时，总要流露不满的情绪。 　　一位老大娘来买布，问：同志，这布多少钱一尺？ 　　五毛！ 　　啧啧！这个丧门神！老大娘不满意地走了。 　　这是因为那位售货员同志正在闹轻商思想，认为售货员的工作低人一等，他根本没心思答对顾客，就站在那里气冲冲地：五毛！，象要和人吵架，把老大娘气跑了。 　　当然，诚恳、亲切，不等于言之无物。全心全意为人民服务，要求我们对人民负责。 　　一位顾客问：这热水瓶能使住吗！售货员草率地毫不在意地回答：使住了！顾客看他一眼，走了。即使这种热水瓶质量很好，顾客也不会信任他的回答，因为他是以不负责的态度来回答的。如果这个售货员把热水瓶保温、耐久的特征，认真地告诉顾客，顾客是会买这种热水瓶的。 　诚恳、亲切也不等于不必要的客套和说空话。有的同志在顾客离开时说：不送了，顾客只好说：不用送。其实售货员是不能送顾客的，如果真要送，他一天就不用卖货了。所以，不送了就是一句空话，不但不能使人感到亲切，反论文联盟http://WWw.LWlM.cOm而使人感到有点虚伪。 　　要有丰富的生活知识和对商品性能的了解。 　　过去在售货工作中很少说开头语和告别语，即使说也就是两句老话来了！走啦！。一个顾客从一个商店到另一个商店，从一个台柜到另一个柜台，到处听来了，走啦，就会觉得老一套、干巴巴、走形式。其实，我们在日常生活中，见面语和告别语是多种多样的，只要我们留心，就会发现许多很艺术的说法。 　　同样，在接待顾客的时候，如果除了说你买点甚么？而外，就没话可说，我们的服务质量也就不能算好。 　　百货商店都写着欢迎参观四个字。如果我们只会说：你买啥？顾客会体会成如果不买就请走。如果你说同志，你想看看什么？虽然只是看和买一字之差，顾客就会有不同的感觉。 　　掌握关于商品性能的知识，也是很重要的问题。 　　一个卖床单的售货员向顾客解释商品说：同志，这床单好哇！往床上一铺多好哇，快买吧！ 　　谁还不知道床单往床上铺的！不用说这是句废话。床单到底好在什么地方没说出来，这就是没落实。从这话可