医患有效沟通的意义及做法.pptVIP

医患有效沟通的意义及做法 医院管理九大任务之一 对医院医疗纠纷高发原因调查 老百姓对医院最不满意的调查 山东省医疗纠纷的发展趋势、特征 关于医患关系紧张的调查 目前医患关系的特点 医患关系的特殊性 人际关系是心理关系 加强医患沟通全面提升医院服务水平 医患沟通的内容 医患有效沟通的意义 良性医患关系是医疗工作的基础和前提 良性医患关系具有积极功效 医患有效沟通的评估 沟通时代的来临 医患有效沟通是医术的艺术 医务人员应当具备的技能 影响医患有效沟通的心理因素 了解患者就医的一般心理特点 从《病患的意义》理解病患 医患有效沟通的障碍 医患沟通不当的主要表现形式 医患缺乏沟通-“门把手”现象 欲攻其症 先谋其心 医患有效沟通的基本方式 移情——感同身受的理解 医患有效沟通的基本原则 调整好我们的心态 关注医护人员的职业倦怠 控制我们的情绪 沟通应当是双向的互动互应 应该牢记的三句话 有时治愈 常常帮助 时时安慰 沟通锦囊 “不伤害重于一切” 做一名三级甲等的医师 结束 避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通 聆听 眼神接触 正向回应 眼到 口到 意到 表情到 多说四则 多说关怀的话 关怀增加了解 多说激励的话 激励提高士气 多说感谢的话 感谢拉近距离 多说商量的话 商量建立信任 少说四则 少说消极的话 消极令人沮丧 少说对抗的话 对抗引起冲突 少说偏激的话 偏激招来反感 少说攻击的话 攻击形成对立 * * 中国水电十三局医院 张兴镇 加强医患沟通，构建和谐的医患关系 要体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康 社会因素 % 全民法律维权保护意识提高 63.5 新闻媒体炒作误导患方 88.6 医保改革，患者自负比例增加 34.77 医院内部因素引发 医务人员服务态度不好 49.5 服务质量和水平存在问题 29.6 医院管理不足 31.1 患方因素引发 对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6 希望少交医药费/ 无理取闹 51.5 /49.5 对门诊患者的调查 % 医疗费用太高 29.0 医院环境和设备太差 7.4 医疗技术水平太低 3.7 对住院患者的调查 住院费用高 33.2 设施的舒适度 6.5 服务态度 3.