客诉处理流程与技巧-中阶.pptVIP

* 客诉处理的要点 第一、受理客诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 第三、优先于正常工作　　　　　　　　 * 客诉的改进 客诉一定要找到原因 客诉一定要找到责任人 客诉一定要有改进措施并落实 * 客诉改进的意义 客诉处理专家指出： 要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。 * 客诉处理的技巧 平时多沟通,每周至少一次的电话拜访 * 看客户使用 去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产品外观等 问近期产品品质状况 向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录 收集管制不良品信息 详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证，注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量 分门别类记录：按产品别、原因别进行记录 协商使用 对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽可能减少费用损失 * * 客诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理