呼叫中心话术课案.doc

呼叫中心话术(一） 问候语： 为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 上午（8:30-12:00）时在欢迎语前加“上午好”； 下午（12：00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-22:00）时在欢迎语前加“晚上好”； 示范：下午好，卓达社区网中心很高兴为您服务 1、无声电话问候语： √ 客服：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，卓达社区网中心很高兴为您服务”！（第二次）”，再稍等5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍等5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（主意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） * 不可以说“喂，说话呀！再不说话我就挂机了！” 严禁未做到重复三次就挂线。 重要节日问候语： 如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 元旦、春节统一使用开头语为：“新年好！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” 国庆节，统一使用开头语为：”国庆节快乐！卓达社区网中心，很高兴为您服务！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 结束语： 标准结束语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。 对于客户投诉，在受理结束时客服应说：“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在xx时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？”客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。 通话结束前，应询问客户是否还有其他方面的咨询： √ 客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说：“感谢您的来电，再见！”并等候客户先挂机。 * 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 其他情况处理： 遇客户通话仍未挂机： √ 客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未反映，客服：“如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！”然后过五秒挂机。 * 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。 客户投诉结束语 √ 对于客户投诉，在受理结束时，客服应说：“很抱歉xx先生/女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。” * 严禁未说结束语就挂机。 转接电话应答 非业务电话需要转接 例：客服：上午好，卓达社区网中心，很高兴为您服务！ 客户：帮我转下xx 客服：不好意思，请您拨打xx号码。 客户：你们不能转接吗？ 客服：不好意思，我们确实无法帮您进行转接，还是请您拨打xx这个号码好吗？ 客户：好吧。 客服：感谢您的来电，再见。 电话无法听清的应答 遇到客户声音微弱听不清楚时 √ 客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况下进行沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 * 不可以“听不到”就直接挂机 （可能用户使用免提）而无法听清客户声音时： √ 客服：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗?” * 不可以说：”喂，大声一点！拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时： √ 客服：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部电话打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 * 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 遇到客户讲方言咨询客服听不懂时 √ 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。 如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户无回应，可挂机。 * 不可以“听不明白，找其他人再打过来”就直接挂机。 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话、方言时 √ 在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。 如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客服可采用客户所说的方言与客户沟通。 * 不可以未尝试努力与