培训班主任服务规范现行版——服务与质量管理两周后课件.docVIP

广东邮电职业技术学院客服项目 班主任服务规范 广东邮电职业技术学院管理咨询项目组 2011年4月15日 目录 目录 2 第一章 服务职责和要求 4 一、职责 4 二、要求 4 第二章 工作职责 4 第三章服务礼仪规范 6 一、仪容仪表 6 女员工仪容仪表应端庄大方。 6 1、着装 6 2、鞋袜 6 3、化妆 7 4、发式 7 5、指甲 7 6、饰物 7 1、着装 7 2、鞋袜 7 3、发式 8 4、指甲 8 5、饰物 8 二、行为举止 8 1、精神 8 2、表情 8 3、手势 9 4、站姿 9 5、坐姿 10 6、行姿 10 7、蹲姿 10 8、行礼 11 三、服务语言 11 1、服务语言的原则 11 2、不同场景的服务用语 12 3、称呼： 13 四、电话礼仪 13 1、接听电话 13 2、拨打电话 14 3、代接、转接电话 14 五、常用处事礼仪 14 1、见面介绍 14 2、为客人送水 15 3、接递名片 15 4、握手 15 5、给客户递交资料或物品 16 6、陪同客户乘坐电梯 16 六、接车礼仪 16 1、有专人接车时 16 2、没有专人接车时 17 七、服务纪律 18 第四章 培训班主任工作流程 18 一、培训班主任工作流程图 18 二、培训班主任工作细则 21 1、课前联系工作（开班前一天完成） 21 2、资料准备工作（开班前一天完成） 22 3、检查培训环境布置工