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前 言 1 学习单元一：如何在售后服务中使用基本的礼貌用语 1 1.1如何在售后服务中使用基本的礼貌用语 1 学习情景一：柜台销售语言技巧 4 学习单元一：柜台销售的售前准备 4 学习单元二：柜台销售语言技巧 9 学习情景二：收银员语言表达技巧 30 学习单元一：对工作岗位的认知 30 学习单元二：收银员语言表达 38 学习情景三 电话销售语言技巧 48 学习单元一 打电话前的物质准备 50 学习单元二 九种经典开场白 59 学习单元三 如何在电话中探寻客户的需求 66 学习单元四 产品推荐 79 学习单元五 促成交易 83 学习单元六 巩固客户关系 89 学习情景四 推销语言技巧 94 学习单元一：语言在推销中的重要作用 95 情景分析二：树立推销员美好的第一形象 102 学习单元三：推销商品的语言技巧 108 学习单元五（扩展篇）：王者推销之道 127 学习情境五 商务谈判语言技巧 129 学习单元一 拒绝的语言艺术 129 学习单元二 说服的语言艺术 135 学习单元三 提问的语言技巧 143 学习单元四 赞美的语言技巧 153 学习情境六 售后服务用语规范 162 学习单元一：如何在售后服务中使用基本的礼貌用语 162 学习单元二：如何处理不同情境下的售后服务 166 前 言 由于市场竞争的不断变化，企业不可能只用一种销售策略和方法，前期广告宣传或是口碑传播等工作只能影响目标人群的消费心理，能否产生购买行为，以及产生的销售规模多大，则取决于终端促销人员的语言技巧。正如古人云：因人而异，因地制宜，因时而动，因势利导……。 销售人员口头语言表达是市场观点、价值观念、竞争意识的直接体现。作为优秀的销售人员，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远不够；要提高沟通效率，提升销售业绩，能更多地采取行动去调动市场环境所提供或带来的其他资源或销售条件，从而创造更广泛的销售市场，还必须学会沟通中的一些语言技巧。尽管不同的销售人员，对于不同的沟通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的销售语言表达技巧依然十分重要。 《销售语言表达技巧》正是根据市场对销售人员的全新要求，作为示范建设立体化特色教材项目开发的。本教材编写是以工作过程为核心重新选择和组织专业知识体系，以工作过程为中心来组织专业知识。工作过程处于焦点位置，而专业知识处于背景位置。 比如：学习情境六 售后服务用语规范 教学目标 通过本情景的学习，要达到以下教学目标： 1.明确售后服务岗位的基本工作内容及相关知识结构要求； 2.理解语言表达在售后服务岗位中的重要作用； 3.掌握礼貌用语使用流程，熟知售后服务中所使用的一般礼貌服务用语； ……。 学习单元一：如何在售后服务中使用基本的礼貌用语 1.1如何在售后服务中使用基本的礼貌用语 任务描述 随着科学技术的进步，同类产品在其本身的品质和性能上的差异越来越小，人们对商品价格也不单只追求廉价，市场营销竞争的重点转移到能提供给顾客的附加利益的程度上，这种附加利益主要指各种形式的售后服务。附加利益的多少，已成为顾客选购商品时考虑的一个重要因素。 售后服务的好坏，不仅关系到企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对企业、商品的正确评价。有效的售后服务，可以引导消费。优质的售后服务对企业来说是如此的重要，如何使用正确的礼貌语言规范处理各种问题，就成为一名售后服务人员所必备的基本技能。 本单元主要学习任务有： 1.熟悉礼貌用语的基本流程； 2.明确每一步骤的常用语言 任务实施 1.礼貌用语使用流程图 2.实施步骤一：如何打招呼？ ……。 本教材知识结构的这一改变，使得知识本身的逻辑结构，而不是知识的地位结构成了课程知识构造的基本依据，从而使得《销售语言表达技巧》课程彻底摆脱了知识等级划分的阴影。 《销售语言表达技巧》教材编写体例如下： 1、教学目标 2、工作过程描述 3、实践操作（相关实践知识） 4、问题探究（相关理论知识） 5、知识拓展（选学内容） 6、练习 在教材编写过程中我们把握的两个原理：（1）用工作过程引领专业知识。工作过程是核心，但并不否定专业知识。专业知识是围绕工作过程完成的需要合理地延伸出来的。（2）用典型产品或服务引领工作过程。 在《销售语言表达技巧》教材编写过程中我们把握的三个核心技术。 工作过程描述是第一个核心技术。本课程是一种按照工作的相关性，而不是知识的相关性组织内容的课程，其课程内容的载体是工作过程。这样，工作过程就成了本课程的核心要素，而其设计与描述也就成了编写教材的重要环节。具体内容包括：（1）工作任务名称；（2）工作任务背景；（3）完成工作过程要达到的技术标准；（4）实施过程所需要的设备、工具和材料。 知识负载是第二个核心技术。教材做到把知识均匀地分配到各个项目