淘宝大学3.4在线接待.pptVIP

问好 —— 回复客户咨询的第一句话 买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：没 第一句话如回复得不合适 会降低服务品质和成功率 问好 —— 回复客户咨询的第一句话 买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？ 第一句话回复及时并合适 良好的印象有利达成交易 3.4.1迎客问好时要注意： 及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 提问 —— 善于提问能够引导客户 买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。 买家：好像不是全棉的啊！ 客服：哦，你要全棉的啊？ 没有了解清楚客户的意图 盲目推荐产品易错失良机 提问 —— 善于提问能够引导客户 买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？ 买家：我喜欢套装的。 客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的 可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！ 封闭式问题帮助客户选择 提问同时可预设相应答案 提问 —— 善于提问能够引导客户 给您发快递好吗？ 您喜欢这件商品吗？ 您还有问题吗？ 您有什么问题呢？ 您对商品有什么意见？ 您对物流有什么要求？ 封闭式问题 开放式问题 3.4.1提问引导时要注意： 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求 买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ 客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该 买了几件都嫌小啊！ 客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。 遇到问题时应该安抚客户 在解决问题前先分析问题 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求 购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈 先摸清客户的购物习惯 再分析问题可能的原因 分析 —— 通过沟通分析客户的真正需求 客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ 买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^ 客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收? 买家：好吧，不好意思，谢谢MM这么细心 客服：应该的，选对了内衣对宝宝也有好处哦 只有迅速抓住问题的关键 才能既快又准地解决问题 3.4.1分析客户时要注意： 体察客户是为了知已知彼，判断局势 同时通过各方面的信息搜集，了解客户 我们对客户的了解不一定要让他清楚 但是一定要根据分析的结果去引导客户 推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 推荐要做到主观引导为主 发掘客户的潜在需求为辅 推荐通过对客户的提问和分析最适合的 推荐店内最具货源优势和质量优势的 参考店内销售走势和库存情况推荐 推荐原则是买卖双方能够取得双赢 3.4.1推荐 —— 通过分析和提问作出推荐 谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 谈判中以退为进更易接受 同时可以适时推进客单价 3.4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易 议价往往是在线谈判的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利解决问题 成功的谈判应该做到能以退为进 谈判的目的是促成交易，切忌生硬、强势 3.4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难 帮助客户挑选适合的商品 帮助客户修改运费确认订单 帮助客户完成在线支付 3.4.1核实 —— 交易达成前要最后确认 客户要求用韵达快递 请注明送前电话联系 商品发布到网上以后，顾客通过各种渠道看到了这件商品，但是可能会觉得商品介绍得还不够详细，因此希望通过直接咨询客服人员的方式来获取更细致和个性化的信息，所以，网上店铺的在线接待是日常工作中的一个重要内容，咨询过程中的沟通技巧也非常重要，会直接影响到交易是否能够达成。 一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一个常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致。 一些专业性较强的商品相关问题，使用常见问答来提示不仅手上更快，而且不容易回答错误，以免导致顾客对店铺的专业性表示怀疑。同时，常见问答也是对新员工进行上岗培训最好的教材，这些问题和答案可以通过平时的工作来收集和整理，也可以通过互联网去进行搜索，或者去相关的专业论坛寻找。 甚至可以把这个工作做得