2012年度中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准.docVIP

VIP客户服务经理岗位技能认证标准 目 录 一、职业概况 3 1. 职业名称 3 2. 职业定义 3 3. 职业等级 3 4. 职业环境条件 3 5. 职业能力特征 3 6. 基本文化程度 3 7. 培训要求 4 7.1 培训期限 4 7.2 培训教师 4 7.3 培训场地设备 4 8. 鉴定要求 4 8.1 适用对象 4 8.2 申报条件 4 二、基本要求 6 1.基础知识 6 1.1电信基础知识 6 1.2服务礼仪及行为规范 6 2.专业知识 6 2.1 专业基本知识 6 2.2 重点业务知识 7 2.3 服务营销知识 7 3. 法律知识 7 三、工作要求 8 1. 四级（初级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 8 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 11 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 13 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 16 四、比重表 19 1. 全国通用试卷知识比重 19 1.1 四级（初级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 20 1.2 三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 23 1.3 二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 25 1.4 一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 28 一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服