礼仪知识培训(讲义).ppt

收发邮件礼仪 ★接发网络电子文件时的礼节，必须有完整的上抬头：收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：发件人单位、姓名、网址、电话或代理人等。 ★24小时内必须回复：完全回复结论、结果；如因需要准备时，务必先回复说明原因，约定何时可完全回复结果；回复中告知除本人外可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。 31 会议接待礼仪 所谓会议，亦称聚会，是指将人们组织起来，在一起研究、讨论有关问题的一种社会活动方式。会前准备阶段，要进行的组织准备工作大体上有如下4项： 1. 拟定会议主题 2. 拟发会议通知 3. 起草会议文件 4. 在会议结束阶段，一般的组织准备工作主要有一下三项： 4.1 形成可供传达的会议文件 4.2 处理有关会议的文件资料 4.3 为与会者的返程提供方便 32 1 会场布置---面对面就座 安排持相反意见或谈判双方坐在长桌的相对的两边。 团队领导人坐在团队成员之间。 33 2 会场布置---显示等级 主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就座。 34 3 会场布置---自由讨论 多边会议，座位无主次之分 35 4 会场布置---扇形 适合中型以上会议,聚焦 36 5 会场布置---分组讨论型 便于分组讨论 37 6 主席台座次安排 主席台席位视人数设一排或数排 第一排为单数。 居中为上，以右为上。 38 会场服务流程礼仪 ★宾客到场 1.问候 2.引领 3.拉椅让座 ★会议过程中 1.安静 2.酒水服务 3.会议中休息服务（茶水，咖啡，点心，红茶，水果） 4.接待员之间的沟通 ★会见/会谈结束后 1.拉椅让座 2.引领 3.通知相关领导 4.礼物馈赠 5.欢送 39 乘车礼仪 乘坐上下班班车 乘坐海尔园内班车 乘坐接待用车 40 乘车礼仪——小互动 小汽车 自用小汽车 飞机 火车 41 接待用餐礼仪 接待用餐须知 宴请座次安排 西餐小常识 42 NO PROTOCOL，NO SUCCESSFUL CAUSE。 43 感谢您的聆听 祝大家工作顺利，万事如意！ 44 * * 接 待 的 礼 仪 礼 节 1 培训规则 I HEAR， I FORGET I SEE， I REMEMBER I DO， I UNDERSTAND 遵守时间安排 参与，提问 通讯工具 2 什么是礼仪礼节？ 简单地说，为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 广义： 社会生活中源于风俗习惯而为 大家共同遵守的仪式. 礼仪无处不在（礼仪案例：文文究竟错在哪？） 3 GROOMING 仪容仪表礼仪 仪容 ： 容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。 4 形象的准备 ——仪容 头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。 面部及化妆：保持清洁、健康 ，淡妆。 口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙） 指甲 ：干净 修剪整齐 不宜过长 腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 。 鼻子和体毛：修整 5 形象的准备 ——服饰 服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗 ● 服饰与自己的身份、职业相协调 ● 服饰与自己从事的活动相协调 ● 服饰与自己处的环境相协调。 ● 服饰与自己年龄/身材/个性/气质相协调。 6 工作现场必须按规定戴工作帽（帽子佩戴盖头，不过眉毛，前面头发不得露在帽子外面）。 女士不得留披肩发，长发必须扎在帽子里面。 冬季、夏季工作服所有的扣子都必须按要求扣好。 工作现场必须佩戴个人标识牌，标识牌须注明工作部门、工作岗位、工位编码。 一线操作工人图例 1.班前礼仪——一线工人 7 2.班前礼仪——管理人员 8 形象的准备 —商务着装注意事项 男士： 9 形象的准备 —商务着装注意事项 女士： 10 个人仪容保健 保持乐观的情绪是最好的“润肤剂” 充足的睡眠 多喝水的习惯 注意合理的饮食和运动 11 行为举止与仪态 “言行举止体现公司的形象,因为它希 望和你一样美.” 表情语 动作语 体姿语 案例互动——仅仅因为一口痰吗？ 12  表情语 面部表情——微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值.” 微笑小故事——希尔顿旅馆的微笑 13 海尔人的微笑 ※? 微笑是为用户提供超出满意度的服务 ※? 微笑是为下道工序提供100%合格的产品 ※? 微笑就是决不对用户说“不” ※? 微笑把自己的工作日事日毕、日清日高 ※? 微笑是海尔创世界名牌的