国内外客户关系手段的变迁.docVIP

由于电子商务的发展，企业可以更加方便的获得客户的情况，来进行客户关系管理。所谓的客户关系管理是指企业在运营过程中，不断积累客户信息，不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对商品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。随着市场的变化，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，定制出科学的企业经营战略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。 客户关系管理在国外的发展：1.接触管理 1980年初，便有所谓的“接触管理”，即美国以专门收集客户与公司联系的所有信息；20世纪80年代中期，为了降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多企业进行了业务流程的重新设计。2.关系营销 1985年，巴巴拉·本·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销的概念又迈上了一个新的台阶。3.客户关怀 1990年，接触管理演变成包括电话服务中心、客户数据库以及具有数据分析能力的客户服务功能在内的客户关怀。4.呼叫中心 20世纪90年代中期，一些企业开始将SFA和CSS两个系统合起来，再加上营销策划、现场服务，并集成计算机电话集成技术，形成集营销和服务于一体的呼叫中心。5.CRM的理念和战略 从20世纪90年代后期，在呼叫中心的基础上，进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力，并添加新的模块，才逐步形成今天所熟知的CRM。CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 客户关系管理是从1999年下半年伴随因特网和电子商务的大潮进入中国的。我国大型企业的CRM市场已经饱和，而中小型企业软件市场的CRM才刚刚起步，其在2005年实现快速增长，并且随着竞争压力的加大，中小企业对CRM的需求更加强烈，主要的发展趋势：CRM成为管理软件增长最快的产业；产品面向客户全方位的管理；CRM厂商多样化发展趋向成熟；中高端市场成熟发展；低端市场稳步增长等。 电子商务环境下，企业进行客户关系管理的手段有：数据挖掘手段（企业通过运用数据挖掘手段，可以帮助企业在客户关系管理中实现数据的分类、估计、预测、相关性分组、聚类、描述和可视化、复杂数据类型挖掘等）、数据仓库手段（它是在数据库已经大量存在的情况下，为了进一步挖掘数据资源、为了决策需要而产生的，目的是为前端查询和分析作为基础）、在线营销手段（企业为实现总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动）、客户维系手段（客户可以在网络平台投诉、交流和发表意见，构造一种客户主动型的网络交流形式，可以提高客户的满意度和忠诚度） 以我个人观点，客户关系管理是从“以产品为中心”到“以客户为中心”的营销体系的转变，主要体现：营销策略上（从产品出发转变为从客户出发、推销产品给更多的客户转变为发现消费者最想要什么、从尽力争取客户多买到区分出有价值的客户）产品策略上（从生产产品较少的考虑客户感受转变到成产产品更多的考虑到客户）价格策略上（根据销售成本定价转变到根据客户认知成本定价）渠道策略上（从厂家—批发商—零售商—客户转变到直接和客户接触）沟通策略上（CRM客户实时的参与互动、反馈信息）同时它也是从“以产品为中心”到“以客户为中心”的营销模式的转变，它突破了传统营销的运营模式，采用“一对一”营销，实时、互动营销，快速响应，企业各业务部门协同的销售，并且可以根据客户的信息来进行全面的分析，制定出客户需要的营销策略，生产出适应客户的产品，可以在统一的客户数据基础上进行全面分析。 总之，一方面，CRM在客户资料完整性的基础上，CRM决策功能中的数据仓库和数据挖掘技术可将客户资料系统的存储和管理，不仅方便CRM营运功能的执行和运用，同时还可以通过在线分析、数据挖掘等资料分析工具对客户、交易与产品等相关资料进行分析，确实了解客户对企业的贡献度和客户的偏好与需求，甚至预测客户未来的消费模式与商品结构，并将结果作为营销策略的决策依据。另一方面，CRM只有与企业的生产、财务和物流等业务流程管理系统进行整合，才能在客户服务和资料分析方面发挥实质性的功效，实现企业内外部流程的协同。