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第六章 管理沟通 引例：英国首相如何说“不” 狄斯雷利为何可以让军官欣然接受拒绝？ 在与该军官沟通时应该注意什么? 如果你是首相，你会如何处理这个问题? “管理”的定义 Mintzberg 的管理角色理论 人际角色 象征性人物 领导 联络人 信息角色 监控者 信息发布者 发言人 决策角色 企业家 麻烦处理者 资源分配者 谈判 管理者的时间分配 什么是沟通？ 开会？ 说话？ 打电话？ 写报告？ 传真？ BBS E-mail? 管理沟通小游戏 请做总经理、副总 两人背对背，闭上眼睛 请准备一张长方形的纸； 请在右上方角上撕去一个正方角，然后对折； 请在左下方角上撕去一个直角三角形，再对折； 请在右下方角上撕去一个圆弧形，然后对折； 展开，对照一下； 团队沟通——撕纸 材料：准备总人数两倍的A4纸（废纸亦可） 操作程序1、给每位学员发一张纸2、培训师发出单项指令：—大家闭上眼睛—全过程不许问问题—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来—争开眼睛，把纸打开 培训师会发现各种答案。3、这时培训师可以请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。 沟通的过程 沟通的要素 信息发送者与接受者 编码与解码 信息 传播媒体 反馈 请大家谈谈沟通及其限制条件 沟通是什么？ 沟通有哪些环节？ 沟通有哪些过程？ 良好的沟通对沟通者有哪些要求？ 良好的沟通有哪些外部条件？ 刚才的游戏过程中，我们具有哪些条件，没有哪些条件？ 牛是怎么死的？ 牛耕田回来，躺在栏里，疲惫不堪地喘着粗气，狗跑过来看它。“老朋友，我实在太累了。”牛诉着苦，“明个我真想歇一天。” 狗告别牛后，在墙角遇到了猫。“伙计，我刚才去看了牛，这位大哥实在太累了，它说它想歇一天。也难怪，主人给它的活太多太重了。” 猫转身对羊说：“牛抱怨主人给它的活太多太重，它想歇一天，明天不干活了。” 羊对鸡说：“牛不想再给主人干活了，它抱怨它的活太多太重。唉，也不知道别的主人对他的牛是不是好一点？” 鸡对猪说：“听羊说牛不准备再给主人干活了，它想去别的主人家看看。也真是，主人对牛一点都不心疼，让它干那么多有脏又累的活，还用鞭子粗鲁地抽打它。” 晚饭前，主妇给猪喂食，猪向前一步，说：“主妇，我向你反映一件事，牛的思想最近有问题，你得好好教育教育它。它不愿再给主人干活了，它嫌主人给它的活太脏太累太重太多。它还说它要离开主人到别的主人那里去。” “我得到猪的报告,”晚饭桌上，主妇对主人说，“牛想背叛你，它想换一个主人。背叛是不可饶恕的！你准备怎样处置它？” “对待背叛者，杀无赦。”主人咬牙切齿地说。 可怜，一头勤劳而实在的牛就这样被传言“杀”死了。 有效沟通的障碍 有效沟通的障碍 男性与女性之间的沟通障碍 男性通过交谈: 强调地位、权力和独立性 男性常抱怨女人唠叨 男性通过交谈讨论解决方案 男性更直截了当 重表面含义 善公开讲话 女人通过交谈： 强调关系的建立和亲密程度 女人常批评男人从不认真倾听 女性通过讨论问题增进认同和亲密感 女性倾向于迂回表达问题，并在交谈中保持平衡 重深层含义 善私密性谈话 跨文化沟通 沟通焦虑 大部分的沟通焦虑发生在人与人之间的口头沟通过程中，或者电话沟通中。 如何应对沟通焦虑？ 正确的心态 调节紧张与焦虑的状态 有效沟通的要点 正确的沟通心态 认识差异、消除差异 平常心与归零心态 同理心和换位思考 沟通信息全面对称、简明清晰并注重礼节 注重倾听 专心和排除干扰 明确倾听目的 合适的目光接触 及时地用恰当动作和表情给予呼应 复述、笔记以及适时适度的提问 计算您的倾听能力 4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105，有良好倾听习惯； 77—90，还有很大程度提高可以； 低于76，倾听能力较差，要多下工夫； 互动式沟通分析 沟通的状态 家长式自我心态（parent ego state, P） 表现出保护、控制、批评或指导倾向 成人式自我心态（adult ego state, A） 表现出理性、精于计算、尊重事实 孩童式自我心态（child ego state, C） 表现出服从和任人摆布 互动式沟通分析 交互作用的类型 平行性交互作用 它能够使对话融洽地进行下去 如：P-P, P-C, P-A, C-A, A-A, C-C 交叉性交互作用 刺激线和反应线不平行 如：AA-PC, AA-CP, PC-PC, CP-CP 互应性沟通模式 交叉性沟通模式 头脑风暴——订书钉的用途 头脑风暴的基本准则：1. 不允许有任何批评意见2. 欢迎异想天开（想法越离奇越好）3. 我们所要求的是数量而不是质量4. 我们寻求各种想法的组合和改进