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物 流 部 业 务 管 理 手 册 重庆嘉峰物流有限公司 2012-8-1 目录  HYPERLINK \l _Toc210302173 第一章 物流业务开拓管理  HYPERLINK \l _Toc210302196 一、物流业务管理工作流程  HYPERLINK \l _Toc210302197 （一）客户调研工作流程  HYPERLINK \l _Toc210302198 （二）客户开发工作流程  HYPERLINK \l _Toc210302188 二、物流业务管理工具表单  HYPERLINK \l _Toc210302189 （一）目标客户调查表  HYPERLINK \l _Toc210302190 （二）开发客户分析表  HYPERLINK \l _Toc210302191 （三）物流项目建议表  HYPERLINK \l _Toc210302195 （四）项目可行性报告表  HYPERLINK \l _Toc210302192 （五）物流合同评审表  HYPERLINK \l _Toc210302193 （六）物流项目进展表  HYPERLINK \l _Toc210302194 （七）业务质量跟踪表  HYPERLINK \l _Toc210302215 第二章 物流操作管理  HYPERLINK \l _Toc210302241 一、物流操作管理工作流程、 （一）发运工作流程 （二）结算工作流程  HYPERLINK \l _Toc210302230 二、物流操作管理工具表单 （一）承运人资质审查表 （二）运输合同 （三）货物运输委托单 （四）业务运行日报  HYPERLINK \l _Toc210302233 （五）业务发运进度跟踪表  HYPERLINK \l _Toc210302234 （六）业务统计表  HYPERLINK \l _Toc210302235 （七）运费结算申请表  HYPERLINK \l _Toc210302232 （八）领款申请单 （九）车辆事故报告表 第三章 客户服务管理  HYPERLINK \l _Toc210302212 二、客户服务管理工作流程 （一）客户满意度调查工作流程  HYPERLINK \l _Toc210302213 （一）客户服务管理工作流程  HYPERLINK \l _Toc210302214 （二）客户投诉处理工作流程 一、客户服务管理工具表单  HYPERLINK \l _Toc210302208 （一）客户满意度调查表  HYPERLINK \l _Toc210302209 （二）客户投诉记录???  HYPERLINK \l _Toc210302210 （三）投诉处理报告表 第一章 物流业务管理 一、物流业务管理工作流程 （一）客户调研工作流程 制定客户调研计划 实施调研活动 编制调研报告 调研资料管理 未通过 管理部审批 审核 通过 总经理审批 副总经理审批 通过 业务部编制客户调研工作计划 业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标 开始 对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息 业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据 副总经理审批 审阅 业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告 结束 业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理  （二）客户开发工作流程 确定潜在客户 制定客户开发计划 实施客户开发工作 客户物流服务管理 分析收集的信息，确定潜在目标客户 对潜在目标客户的经营特点、物流需求情况等进行全面调研，并对其进行综合评价 业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息 开始 未通过 副总经理审核 审核 业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等，制订客户开发计划 副总经理审批 通过 管理部审批 审核 建议书得到客户认可，双方拟定物流服务合同 针对客户需求制定物流项目建议书 总经理审批 通过 业务部根据客户开发计划，开展客户拜访和业务洽谈 签订物流服务合同约定，为客户提供物流服务 结束 二、物流业务管理工具表单 （一）目标客户调查表 编号： 填写日期： ???●填表说明为了使我们能