六安公司微笑服务提升月活动方案.docVIP

六安公司“微笑服务提升月”活动方案 为加强公司微笑服务管理工作，进一步提高公司微笑服务水平，公司拟于5月份开展“微笑服务提升月”活动，活动方案如下： 一、活动目的 通过开展“微笑服务提升月”活动，提高各站微笑服务管理能力，提升收费人员微笑服务质量，促进公司微笑服务水平得到进一步提升。 二、活动时间 2017年5月。 三、活动范围 六安公司所辖各收费站。 四、主要内容 （一）宣传动员、学习业务流程和标准（活动第一周） 1．公司对所辖各收费站分管微笑服务管理人员、培训师召开动员会，分析微笑服务所面临的形势、存在问题以及下一步工作思路和举措。 2.各收费站召开站级微笑服务动员会，分析微笑服务形势以及存在问题。 3.各收费站微笑服务管理人员、培训师深入学习剖析集团公司修改过的现场考核及视频考核制度，并组织全体人员学习。 （二）深入学习、组织培训（活动第二、三周） 1．各收费站及时组织收费站全体收人员深入学习集团公司微笑服务现场考核及视频考核标准，确保所有人员掌握考核标准及考核重点。 2.各收费站要结合集团公司微笑服务现场考核及视频考核标准，对所有人员进行微笑服务专项培训，特别是服务意识方面以及延伸服务、亭外服务等。 （三）总结经验、组织考核（活动第四周） 1、活动结束后，各收费站总结微笑服务工作的经验和不足，提炼好的经验、做法和亮点，对不足之处提出下一步改进、提高的措施，最终形成书面总结材料报收费部备案。 2、各收费站对站内所有人员的培训效果进行考核验收。一是组织全员进行理论测试。对微笑服务考核标准、流程等进行测试；二是实战操作。各站可以采取形式多样的方式组织考核验收。 五、相关要求 1、高度重视，细化方案。各收费站要高度重视专项活动，明确工作任务，认真制定具体实施方案，有计划、有步骤的开展活动，特别要具体制定微笑服务提升活动的内容，确保活动达到预期目标，请各站将实施方案于5月5日前报送至收费部。 2、结合实际，突出重点。学习微笑服务制度时，要重点注重集团微笑服务考核制度的修改项以及服务意识。开展微笑服务提升活动时，要结合本站实际情况，对存在不足或薄弱环节要重点改进，对重点问题、重点人员要重点关注，开展针对性的培训，务求培训达到实效。 2017年5月3日