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客户服务的艺术 一、 树立良好的客户服务理念二、 什么是优秀的客户服务三、 如何与客户建立相互信任的关系四、 采取有效行动、满足客户需要 一、树立良好的客户服务理念 1、服务理念概述 在定义服务理念时需要考虑以下几个方面： （1）服务理念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观 （2）服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务传递和服务营销方面做出努力 （3）必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求 （4）必须保持服务系统中前台和后台的一致性 （5）服务理念要能明确地表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务 一、树立良好的客户服务理念 2、服务理念的重要性 （1）服务理念对服务管理具有极其重要的意义 （2）服务理念容易被人曲解。 一、树立良好的客户服务理念 3、推行服务理念 服务企业要想成功的推行服务理念，有三点需要特别注意 （1）市场细分 消费者不同，他们的需要和期望就不同；因此，需要对消费者市场进行分析，细分出不同的消费者分割市场。 例如：给予消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和娱乐旅游 （2）定位目标市场 每个细分市场中的消费者需求都存在明显的不同，服务企业在提供服务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消费者细分市场时，必须注意以下2个因素：①细分市场的整体吸引力②细分市场在服务组织中的竞争力。 （3）创新服务传递系统 服务的本质决定了消费者需求和雇员需求的变化性都很大，一个明确的服务理念要有独创性，否则就很难完善和满足具有变化性的服务递送系统的要求。 二、什么是优秀的客户服务 1、优秀的客户服务概述 中国有一句古话叫做“给人穿小鞋”。穿小鞋一定不会舒服，每一个买鞋子的都会去买适合自己脚的鞋子。但是做服务工作却正好相反，你需要把你的脚装进不同尺码的鞋子中，而且还要穿得很舒服。那么挑战性是非常大的，原因有以下几点： （1）不同客户对服务有不同的看法 （2）永远通过客户的眼光看待服务 （3）优质服务要求你必须穿客户的鞋子 （1）不同客户对服务有不同的看法 【案例】中国移动公司推出过这样的几条广告： ①在中国移动营业厅中，进来以为很时尚的年轻人（衣着、举止都很怪异），然后营业厅里的服务代表就跟着这个年轻人一起唱和跳； ②在中国移动的营业厅中，进来一个人，一张嘴就是唱越剧，唱着越剧来提要求，然后服务代表也马上回应，用唱越剧的形式来服务； ③一位客户打着快板走进来，说话的形式也是快板的形式，服务代表一开始有点傻眼了，然后马上也掏出一个快板来，也用说快板的形式和客户进行交流； 这三条广告的理念叫做用你的方式与你沟通。 中国移动公司用不同的方式和不同的客户进行沟通，充分地提供了个性化的服务，尽量去满足客户的需求。 二、什么是优秀的客户服务 2、客户眼中的优质服务 （1）有形度：服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。客户一开始，通常是通过有形度来看待服务的。 （2）同理度：服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需要、想法，这就叫做同理度。 （3）专业度：客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。例如很多餐厅会把它的厨师长的照片及其背景都贴出来，告诉顾客厨师长的水平。 （4）反应度：反应度就是服务代表的服务效率和速度。客户在提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。 （5）信赖度 三、如何与客户建立相互信任的关系 1、关系营销的基本理念 关系营销的基础包括3个方面的内容：公司的实力、承诺、双方的信任 2、关系营销中的关系类别 （1）基本关系 （2）反应关系 （3）可靠关系 （4）主动关系 （5）伙伴关系 三、如何与客户建立相互信任的关系 3、关系营销的主要途径 （1）向客户提供附加的经济利益 （2）向客户提供附加的社会利益 （3）建立公司与客户之间的结构性纽带 （4）强化品质、服务与价格策略