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营业前台销售技巧 客户服务部 单元一 营业厅销售技能概述 营业员是公司最前端的员 工，是直接接触与客户的，不 仅具有服务、销售的职能，而 且传递着企业的口碑、传递着 形象、企业文化，是企业与客 户相互融合的桥梁。 营业员服务质量、营销能力， 直接形象企业的核心竞争力。 单元二 营业厅现场销售技巧 一、迎接客户 １、观察客户： 客户的行为举止，穿着、打扮、气质、年龄及 其在营业厅内驻留的地点，由此推断其感性趣的产 品； 2、 客户的消费单据： 受理客户业务时，注意观察客户消费单据上所 传递的信息，如长途、漫游多，世界风套餐。 二、探询需求 １、与客户展开对话 在客户朝目标商品走去；四处寻找商品；触摸、 观察、研究商品或宣传单页；主动向你咨询时，可 以主动探询其需求。 2、接近你的客户： 注意五点：一是要从前方接近客户；二是动作要轻 柔；三是与客户保持适度的距离；四是面带微笑； 五是与客户目光接触。 –探询需求 3、诱导客户说话 （1）赞美诱导法 赞美的内容主要是个人能力、外貌、外表、同 伴。当一个人一旦的得到赞美，他的戒心就会降 低。 （2）优惠诱导法： 客户如果发现购买某种商品后会获得利益，他 的购买欲望会大大提高，如赠品、折扣、优惠等； （3）发问诱导法：开放式的问题与封闭式的问题？ 封闭式的问题： 1、您是想买张卡吗？ 2、您是想存30还是60送礼品呢？ 3、三星\LG的手机您喜欢哪个？ –探询需求 4、聆听的技巧 聆听是一种营业员必备掌握的技巧，是了解、分 析和解释的过程，必须有目的、全神关注的听。 （1）让耳朵无干扰聆听，主动建立一个舒适交谈的 环境； （2）注意采集重要信息，如客户需求、目标和遇到 的问题，对那些方面感兴趣，从中获得是否可以满 足客户需求。 （3）要及时通过语言方式及非语言方式反馈，让他 知道你了解他的意思。 三、介绍产品(FAB法则) １、产品介绍 （1）特性：产品的固有属性，最基础的信息 资料等； （2）优点：由产品特性所带来的产品优势； （3）特殊利益：客户通过使用产品时所得到 的好处，这些好处源自产品的特性和优点。 产品：* *上网卡 特性：采用WCDMA技术，可适用于任何PC 机器； 优点：上网速度快,最快可达到7.2MKbps． 特殊利益：可以无论何时、何地，只要有WDMA网络 的地方，均能实现高速上网，方便了工作和生活。 –介绍产品 2、如何介绍 在介绍产品时，要做到 进行，重要是吸引客户，让客户通过你的介 绍客户产生浓厚的兴趣。 3、让客户感受产品（演示） （1）演示方式因产品而异：根据产品的性 质、特点，选择理想的演示 (2) 演示时机要因人而异: 营业员应根据产 品的特点、客户购买心理，选择演示的时机 （3）解说与演示有机结合：介绍产品时一边 演示，一边演说，会收到良好的效果。 四、说服客户 １、重申产品的好处和优点：不必象介绍产 品那样详细解说，只需要把产品的好处、优 点的要点重复一遍。 杜绝：有意贬低他人产品 －说服客户 2、客户异议： 客户的异议就是对营业员、产品提出的意 见或问题。这恰恰说明客户对产品是感兴趣 的，可以通过了解客户心理，知道为何不买 的原因，对症下药。 1、首先接受客户的异议，对客户的意见和疑问表示认同、接受； 3、在认同的以后，可以运用”但是、可是、只是”巧妙 把客户反对的问题转移，甚至转变为产品的卖点。 事例: 1、用户提出： 　 事例: ２、用户提出： 五、成交 　有效的成交技巧 　 1、直接请求成交法： 　　客户发出明显的购买信号，应立即主动提出成交意向， 注意语气不应过于紧张、兴奋，不要给客户造成心理压力。 2、假定成交发： 假定成交法是营销人员在假定客户同意购买的基础上， 通过讨论一些具体的问题而促成交易的办法。 　 –成交 3、引导客户做决定： 巧为客户拿注意 人在面临抉择的时候会害怕做决定，更害怕做错 决定。 对于没有主建、摇摆不定的客户： 如：“我就用的**业务，相信您也会喜欢的。” 两种产品不知道选择那种： 如：“这种选择的人比较多 ，您可能也会喜欢“或“如 果您都比较喜欢，不妨都买了，反正这么优惠。 4、二选一法： 不要问客户“要不要？”“好不好”，而要假设同意的 情况下， 如：“您选择A套餐还是B套餐？” 或“建议您可以办理短信包月，您选择5元包100条还 是10元包3