项目三客房宾客服务课案.pptVIP

项目三 客房的宾客服务 学习目标 了解宾客服务的种类、特点 掌握对客服务项目、服务形式 明确客房部的职能与特点 认识客房对客服务质量要求 知晓并应对宾客投诉 瑞吉管家服务 请允许我为您 任务一 客房宾客的种类与特点 任务一 客房宾客的种类与特点 散客 常住客 团队 商务客人 VIP 特殊客人 一、散客和常住客人特点 （一）零散住客 家庭型 情侣型 团体型 （二）常住客人 提供服务细致周到 提供微波炉、加湿器、专用布草 房间布置氛围，需求热情服务 二、团队客人和商务宾客 （一）团队客人 （二）商务客人 三、VIP及特殊客人 影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；??? 社会各界名流；??? 新闻传媒的资深编辑、记者；??? 知名人士。 （3）业内人士及其他 ??? 1、旅游饭店集团董事长、总经理；??? 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；??? 3、相关行业管理部门人员；??? 4、饭店邀请的宾客；??? 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；??? 6、本人入住饭店10次以上的宾客；??? 7、大型合作伙伴的董事会成员；??? 8、来本地的外商代表、外籍工程师；??? 9、总经理指定的客人；? ? 10、根据饭店统计排名前十名的公司定；?? ? 11、特殊经营关系的人员 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 1．了解客人情况 2．布置房间 3．检查设备 4．迎接准备 （三）VIP入住日常服务 （也可针对一般的顾客） 亚龙湾各家酒店儿童配套设施 喜来登：??? 6岁以下儿童免费，6-12岁半价收费。 有儿童俱乐部，住店客人免费。里面有玩具。 开放时间： 周日至周四，早上10：00-19：00； 周五、周六：9：00-22：00　 托婴服务：如果是在客人房间内看护， 21：00以前，则收费为：58元/小时； 21：00以后，收费为：86元/小时。 为郭鹤年做贴身管家  2009年8月27日香港嘉里集团董事长、马来西亚最著名的企业家郭鹤年先生入住山东大厦，客房部的翟象涛被指派为郭老先生的贴身管家。 小翟首先着手收集郭先生的客史，了解到服务须注意的较多细节与注意事项，并在客人入住前一天对房间进行了一系列布置。得知郭先生喜欢饭后喝鲜榨果汁，有饮现磨咖啡和英式早茶的习惯，便在房间内增加了榨汁机、咖啡机、英式早茶所用的物品，在明显位置摆放了郭老的照片，在淋浴间添加了防滑凳等。由于郭鹤年先生已经86岁，除了进行日常的服务外，小翟还要对他的日常起居生活进行照顾。了解到郭先生可能要抽雪茄，他便借来专业的雪茄工艺烟缸、雪茄钳与雪茄火机，并在雪茄烟缸底部铺上一层薄薄的咖啡粉，散发出一股淡淡的清香，也正是这些小小的举动在以后的服务过程中给郭先生留下了非常深的印象。 （四）送客服务 让我们来看一段视频片段，什么是贴身管家 ? 27日下午1点左右，郭鹤年先生抵达酒店，进入房间后小翟将一杯清香的铁观音端到郭先生面前，端起茶杯的同时郭先生发现茶几上摆放的那套雪茄用品，非常惊奇，“这个雪茄烟缸非常专业了，跟我办公室内摆放的那个一模一样，那是我香港的一个挚友送给我的，虽然现在我不再抽雪茄了，但是我对这些物品还是很有感情的。”此时，郭老先生的小儿子郭孔华先生指着电视机柜上的照片说，“看，这不是爸爸在2002年金融会议上的照片吗？”郭老先生也拿起照片仔细端详、凝思着，说，“照这张照片时正是我跟人家谈判谈到最激烈的时候，给我的印象太深了，我走的时候能带走吗？”看着郭老先生的期待眼神，小翟连说：“当然可以，这是我们特意为您准备的。”接着小翟又将房间内的布置一一作了介绍，当看到绣着“郭鹤年”的真丝睡衣时，郭老先生开玩笑的说：“就是在香格里拉我也没有受到过如此的待遇啊，你们的服务真是用心！” ????? 下午五点半，郭老先生要参加山东省领导的会见，不到五点二十，他便下楼来到大堂。此时接待方的刘先生见到此情况，焦急地对小翟耳语：“省领导还没有到，想办法让郭先生走慢点！”于是小翟随机应变，在大堂边走边向郭老先生介绍起大堂的“国色天香”贝雕与黄河油画，看到如此规模的艺术品，郭老先生不住地驻足观赏。几分钟后刘先生说省领导已到会见厅，小翟便直接引领郭老先生去了会见厅。 ????? 郭先生参加完晚宴回到房间时，已是略有酒意，这时小翟把泡好的一杯蜂蜜水放在床头柜上，并将第二天的叫早时间与喝早茶时间约定好，随即道别离开房间。 28日早上6点10分，小翟打电话为郭老先生叫早，并随即赶到房间为其做英式早