营投规范服务打分表课案.doc

附件2： 凉山邮政营业投递管理规范年活动检查评分表（营业） 序号 评定指标 具体内容 分值 (总100分) 扣分点 实得分 1 营业厅外部 局（所）名称牌、营业时间牌符合《中国邮政企业形象管理手册》标准，且完好无污损。局所名称牌及营业时间牌挂在门口两侧，左侧为局所名称牌，右侧为营业时间牌。 3分 每项不合格扣1分 2 营业厅外部 营业厅外应悬挂形象型小型标志灯箱，灯箱使用进口优质灯箱板，特制铝型材架。下沿距地面高度不宜低于2200mm。 3分 每项不合格扣1分 3 营业厅外部 营业厅落地玻璃门窗应粘贴防撞条。防撞条应为绿底黄标识，宽度为80mm。每组标识间隔500mm，粘贴在距地面1000mm－1200mm高的位置。 3分 每项不合格扣1分 4 营业厅外部 营业厅门外应设置直方体型或圆型信箱。信筒（箱）整洁，并标明开筒（箱）频次和时间。 3分 每项不合格扣1分 5 营业厅内部 营业厅内应设置邮政业务宣传板；营业厅柜台前应设置一米线，颜色应为黑色，采用宽度为100mm的玻化砖。 3分 每项不合格扣1分 6 营业厅内部 营业厅应保持整洁、干净、明亮，保证玻璃门窗、照明设施、墙角（边）、桌椅、业务宣传牌架等部位洁净，地面无垃圾、纸屑及污渍。 4分 每项不合格扣2分 7 营业厅内部 营业厅内设置邮政专用信箱, 信筒（箱）整洁，并标明开筒（箱）频次和时间。 3分 每项不合格扣1分 9 营业厅内部 应播放背景音乐，营造优雅的用邮环境；在入口处设立“营业厅平面图”或“业务受理示意图”等明显的用邮指示标识。 3分 每项不合格扣1分 14 对外公布资料 业务宣传和公告醒目；公布服务种类、资费标准、各类出售品价格、邮件和汇款的查询及损失赔偿办法、服务质量投诉办法等；提供邮件书写规范、邮件封装规格、信封要求、禁限寄物品规定、2011版的全国邮政编码簿等用邮资料。 3分 每缺少1项扣1分 15 便民服务设施 设置用户书写台，陈列各类业务单式书写样张，并放置签字笔、浆糊盒、针线、花镜等便民用品；设置邮政编码簿。在营业厅显著位置公布监督投诉电话，设置用户意见箱或用户意见簿，便于用户监督。 3分 每缺少1项扣1分 16 邮政专业设施 设置业务标识牌和暂停服务牌，信筒（箱）整洁，标明开筒（箱）频次和时间。营业台席应选配点验钞机、电子秤，电子化网点配置营业终端（或PC机）、打印机等设备。 4分 每项不合格扣1分 17 用品用具管理 用品用具规范管理，做到定置定位摆放；各类章戳、夹钳、业务单式、出售品、邮袋、信盒等按规定放置。 4分 每项不合格扣1分 18 仪容仪表 穿着统一标志服，保持整洁合体，钮扣齐全系好；正确佩戴或摆放工号牌（卡）；营业人员的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不双腿斜跨，不趴在工作台上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。 4分 每项不合格扣1分 18 服务时间 营业人员应提前十分钟到岗，做好准备工作，按规定营业时间准时对外营业，不得提前结束营业。营业终了前，除正在办理业务的营业人员以外，营业大厅内的全体工作人员必须以站姿恭送用户。 3分 每项不合格扣1分 20 服务面貌 营业人员在接待用户时，眼睛要注视对方，目光应坦然、亲切、和蔼、有神，精神状态应充满活力、热情开朗、礼貌稳重、面带微笑。 3分 每项不合格扣1分 21 服务态度 耐心解答客户提出的问题，不应怠慢、斥责、刁难客户，做到有理让人，不与客户争吵；服从指挥调度，不应人为中断营业工作。 3分 每项不合格扣1分 22 服务用语 营业人员对外服务使用普通话 ，并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语。用户办完业务离开柜台时，要做到“走有送声”，由衷地道一声“欢迎您再来！”避免使用不规范的用语，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语，避免否定语。 2分 每项不合格扣1分 23 服务标准 在没有办理业务时，看见有用户走近柜台，必须起立点头躬身向用户致意：“欢迎光临，请问您办理什么业务？”当用户答复后，如属于本台席业务，营业人员应立即热情、耐心、快捷地为用户办理。如不属于本台业务，营业员必须主动向用户介绍所需办理业务的服务区域或台席，并用规范的手势指引用户。 2分 每项不合格扣1分 24 服务标准 局所应根据忙闲规律，采取动态排班法、梯形排班法、累积工时法等多种方式，科学疏导用户；业务繁忙日、时，不应随意关闭服务窗口，受理业务时应做到“一台清”，用户等候时间不得超过15分钟。 3分 每项不合格扣1分 25 服务监督 营业厅应设置意见簿，对外公布上级监督、投诉电话号码；对客户来信、来访、来电反映的意见，应指定专人负责，做好登记、查处，三天内答复客户。 3分 每项不合格扣1分 26 服务纪律 自觉为用户保守通信秘密，严禁无关人